Você sabia que os maiores desafios enfrentados por empresas que desenvolvem e implementam chatbots no Brasil, como o Grupo Ótima Digital, incluem a personalização das interações, a integração com sistemas legados e, em especial, a garantia de segurança e privacidade dos dados para o seu negócio?
De acordo com um relatório da firma global de consultoria estratégica, McKinsey & Company, 43% das empresas nacionais destacam o empenho em personalizar a experiência do usuário como um dos principais desafios, especialmente, em um mercado onde as expectativas dos consumidores por interações mais humanizadas estão cada vez mais altas.
Outro desafio significativo é a integração com sistemas legados, mencionada por 38% das consultadas, já que muitas ainda operam com infraestruturas menos modernas e que dificultam a implementação de novas tecnologias – diferente da Ótima Digital. Além disso, a segurança e a privacidade dos dados são pontos de atenção, especialmente com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) em vigor.
Segundo outra pesquisa, da Accenture, 52% das empresas consideram a conformidade regulatória e a proteção dos dados pessoais uma dificuldade primária ao implementar soluções de chatbots. Já a rápida evolução da tecnologia de Inteligência Artificial (IA), que traz a necessidade contínua de manter as soluções atualizadas e competitivas, requer investimentos constantes em pesquisa e desenvolvimento, além de equipes técnicas altamente capacitadas.
Apesar disso, a utilização de chatbots é uma tendência mundial sem volta e que, consequentemente, exige a aplicação de mecanismos de auditoria para garantir a qualidade dos serviços e a segurança dos dados. É preciso adotar uma abordagem ética, integrando dados proprietários e mensagens de marca nas ferramentas de IA.
No Brasil, a regulamentação e a ética na utilização de chatbots são áreas de crescente atenção. A LGPD estabelece diretrizes importantes para a proteção de informações pessoais e privacidade, exigindo que as empresas garantam transparência, consentimento e segurança.
Além disso, o governo federal está discutindo um projeto de lei que regulamenta o uso da Inteligência Artificial e visa criar um marco regulatório específico para o tema – e que inclui os bots. Ele deve ser votado pelo Senado antes do recesso parlamentar de fim de ano, que começa daqui a um mês. Relatada pelo senador Eduardo Gomes (PL-TO), o texto tramita na Comissão Temporária de IA da Casa, que foi prorrogada até 13 de dezembro deste ano. O projeto aborda questões como a responsabilidade das empresas por decisões automatizadas e a mitigação de vieses.
Ambas regulamentações, LGPD e o PL da IA, buscam equilibrar a inovação com a proteção dos direitos dos cidadãos, garantindo que os chatbots operem de forma ética e transparente. Entenda!
CHATBOTS E A LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados, de número 13.709/2018, regulamenta o tratamento de dados pessoais e impacta diretamente o uso de chatbots pelas empresas. Ela estabelece princípios e obrigações que devem ser observados para garantir a proteção dos dados pessoais dos usuários. Aqui estão os principais pontos da LGPD aplicáveis ao uso de chatbots:
1- Consentimento
O uso de dados pessoais por chatbots deve ser realizado com o consentimento explícito do usuário, salvo em exceções previstas na lei, tais como, execução de contrato ou cumprimento de obrigação legal. Também deve informar de forma clara e acessível como as informações serão utilizadas e, ainda, solicitar a permissão do consumidor antes de iniciar o tratamento.
2- Finalidade e transparência
A coleta de dados deve ser feita para finalidades específicas, legítimas e claramente informadas. O chatbot deve indicar quem é o responsável pelo tratamento dos dados, quais informações serão armazenadas e para qual propósito.
3. Minimização de dados
O chatbot deve coletar apenas os dados estritamente necessários para atingir os objetivos declarados e evitar excessos, como dados sensíveis, sobre saúde ou crenças.
4- Segurança e confidencialidade
As empresas devem adotar medidas técnicas e administrativas para proteger tudo que se é coletado pelos chatbots contra acessos não autorizados, vazamentos, fraudes ou incidentes de segurança.
5- Direitos dos titulares de dados
Os usuários têm o direito de acessar, corrigir, excluir ou solicitar a portabilidade de dados fornecidos a um chatbot. E o robô, por sua vez, deve ser dotado de mecanismos que atendam rapidamente a tais solicitações de direitos dos titulares.
6- Responsabilidades
A empresa responsável pelo chatbot deve demonstrar conformidade com a LGPD, documentando práticas de coleta e processamento de dados. É essencial também realizar auditorias frequentes para garantir uma operação sempre ética e legal.
7- Bases legais
Caso o consentimento não seja obtido, o chatbot pode operar com base em outras hipóteses legais previstas na LGPD, como: cumprimento de obrigação legal; legítimo interesse do controlador, desde que não prejudique os direitos do titular; e execução de contrato.
8- Uso de Inteligência Artificial
A transparência na operação do chatbot é essencial, especialmente se a tecnologia for baseada em IA. Os usuários devem ser informados de que estão interagindo com um sistema automatizado e não com uma pessoa.
9- Sanções
A LGPD prevê sanções administrativas para empresas que não cumprirem as suas disposições, incluindo advertências, multas de até 2% do faturamento anual da empresa e a suspensão das operações de tratamento de dados.
CHATBOTS E O PL DA IA
O PL 2338/2023, que regulamentará o uso da Inteligência Artificial, sugere a criação de um sistema de fiscalização híbrido que reconheça as agências e órgãos reguladores setoriais: o Banco Central ficará responsável por regular e fomentar a IA no sistema financeiro; a Agência Nacional de Vigilância Sanitária e a Agência Nacional de Saúde Suplementar ficarão responsáveis pela área de saúde; e a Agência Nacional de Telecomunicações ficará com o setor de telecomunicações.
A proposta cria ainda o Sistema Nacional de Regulação e Governança de Inteligência Artificial, que deve formar um ecossistema coordenado por uma autoridade competente a ser designada pelo poder Executivo e que atuaria como um comitê com representantes de agências reguladoras, órgãos estatais de regulação setorial, órgãos e entidades de regulação de IA e do Conselho Administrativo de Defesa Econômica.
No caso de utilização imprópria da IA, o responsável pode sofrer advertências, multa de até R$ 50 milhões por infração ou até sofrer uma suspensão para o desenvolvimento, fornecimento ou operação de sistemas dotados de Inteligência Artificial. E mais:
- o projeto estabelece princípios fundamentais para o uso da IA, como não discriminação, segurança, transparência, responsabilidade e prestação de contas, que devem ser seguidos no desenvolvimento e utilização de tecnologias de IA, incluindo chatbots;
- propõe a categorização dos sistemas de IA conforme o nível de risco associado à sua aplicação. Chatbots que influenciam decisões significativas ou tratam dados sensíveis podem ser classificados como de alto risco, exigindo conformidade com requisitos mais rigorosos;
- foco na transparência, enfatizando a necessidade de que os sistemas de IA sejam transparentes e explicáveis, permitindo que os usuários compreendam como as decisões são tomadas pelos chatbots;
- estabelece que os desenvolvedores e operadores de sistemas de IA, incluindo chatbots, sejam responsáveis por garantir a conformidade com as regulamentações e por eventuais danos causados pelo uso inadequado da tecnologia;
- reforça a importância de proteger os dados pessoais tratados por sistemas de IA, alinhando-se às disposições da Lei Geral de Proteção de Dados.
COMO ESCOLHER E CONTRATAR UM FORNECEDOR DE CHATBOT
A contratação de um fornecedor de chatbots e agentes virtuais em conformidade com a LGPD e as propostas do PL 2338/2023, certamente, traz diversas vantagens competitivas e garante segurança jurídica para os contratantes.
Empresas que utilizam chatbot em conformidade com a regulamentação e ética necessárias oferecerão serviços mais personalizados para seus clientes.
No setor financeiro, por exemplo, em uma simulação de crédito, tal procedimento garantirá a privacidade de dados sensíveis dos usuários; assegurará que decisões, tais como, aprovação de crédito automatizado, sejam transparentes e auditáveis, além de demonstrar responsabilidade social no uso de IA.
Outras vantagens de se contratar empresas competentes para o fornecimento de bots e agentes virtuais são:
- garantia de boas práticas, já que empresas especializadas, como a Ótima Digital, atuam em conformidade e seguem padrões robustos de segurança da informação;
- foco no core business, afinal, a terceirização deste serviço permite que a empresa se concentre em suas atividades principais, deixando as complexidades da LGPD e do PL 2338/2023 nas mãos de especialistas;
- atualização constante e das devidas manutenções de acordo com as mudanças na legislação e eventuais novas exigências;
- redução de custos jurídicos com litígios e penalidades, gerando economia financeira e operacional a longo prazo.
O GOBot, chatbot do pacote de soluções GO Digital, da Ótima, é uma excelente opção para sua empresa manter um atendimento via texto, sem ter que disponibilizar uma equipe completa em tempo integral para a tarefa, com todas estas e outras vantagens. Com o auxílio do GOBot, é possível estruturar um caminho intuitivo, em que o robô dá opções ao consumidor, que encontra por conta própria as soluções que procura. As respostas são configuradas por texto, totalmente personalizáveis, transmitindo, assim, o tom de voz alinhado a sua marca.
Já o GOAgent é uma solução que captura o relato do consumidor por voz, interpreta suas necessidades e toma decisões em tempo real, proporcionando um atendimento personalizado e eficiente.
E se você quiser saber mais sobre o universo dos bots, confira agora os outros conteúdos do nosso especial sobre o tema:
- Como pequenos provedores de internet podem se beneficiar com os chatbots?
- Como varejo e mercado financeiro vêm usando chatbots?
- Chatbots: 5 tendências que vão impactar o mercado em 2025
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