Os setores financeiro e varejista estão entre os que mais têm adotado a tecnologia de bots e chatbots no Brasil. O sistema bancário, por exemplo, os utiliza amplamente para melhorar o atendimento ao cliente e as operações. No varejo, os bots também têm sido fundamentais para personalizar a experiência do consumidor, oferecer suporte em tempo real e automatizar processos de compra.
Esses dois mercados refletem a consolidação do País como um dos maiores consumidores da tecnologia. Em 2023, o Brasil desenvolveu mais de 671 mil chatbots, segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, elaborado pela Mobile Time, número que nos coloca entre os líderes no uso da inovação na América Latina. As empresas respondentes do mapa somam hoje 144 mil robôs de conversação em atividade e 48 mil trocas de mensagens por mês.
Globalmente, o mercado de Inteligência Artificial (IA) conversacional, que inclui os chatbots, está projetado para crescer a uma taxa anual de 23,3%, alcançando US$ 27,3 bilhões até 2030, de acordo com a consultoria Grand View Research.
Enquanto os Estados Unidos e a Europa lideram inovação e desenvolvimento de novas tecnologias, o Brasil se destaca pela rápida adoção e integração das soluções em larga escala, o que reflete a maturidade do mercado local e a necessidade de atender a uma base de consumidores cada vez mais digitalizada.
Mesmo enfrentando desafios distintos, varejo e financeiro compartilham de uma necessidade comum: oferecer um atendimento que combine agilidade e eficiência para atender às demandas de consumidores modernos, que esperam interações rápidas e convenientes. Não por acaso, estão entre as empresas que mais investem nessa tecnologia.
Mas quais são exatamente as principais funções desempenhadas pelos bots nesses dois mercados? É isso que vamos explorar nesse artigo. Vem com a gente?
Chatbots no setor financeiro e a simplificação de processos
A digitalização dos serviços financeiros foi extremamente acelerada nos últimos anos e os chatbots passaram a ser indispensáveis para manter o atendimento ao cliente eficiente e rápido. Instituições bancárias têm investido em bots para responder dúvidas, realizar operações e até oferecer suporte personalizado. Mas não apenas isso.
Com um chatbot integrado ao sistema bancário, clientes podem consultar saldo, visualizar extratos e até acessar informações de transações anteriores em questão de segundos. Alguns robôs ajudam na realização de transferências, pagamentos e consultas financeiras sem precisar de suporte humano. Com a ampliação de ofertas, os bancos utilizam chatbots para sugerir produtos, como investimentos e seguros, sempre com base no perfil de cada cliente, otimizando o atendimento e aumentando a chance de conversão.
A presença de bots no setor significa não só uma experiência mais ágil e acessível aos clientes, mas a possibilidade de resolver demandas a qualquer hora. Já as instituições financeiras ganham ao reduzir significativamente seus custos, além de registrarem melhora no direcionamento de demandas complexas para operadores especializados. Os dados coletados pelos chatbots auxiliam ainda no desenvolvimento de novos produtos e estratégias, alinhando os serviços ao perfil da carteira.
O chatbot Diana (da iniciativa Direto ao Tesouro), é um exemplo. Ele conversa pelo WhatsApp com possíveis investidores para entender seu perfil e expectativas. De posse das informações, coletadas em uma conversa por mensagens, oferece títulos públicos que estariam mais alinhados ao cliente.
Chatbots no varejo, personalização e suporte em tempo real
Segundo o estudo ‘Inteligência Artificial no Varejo’, da Central do Varejo, realizado entre abril e junho deste ano, com mais de 300 varejistas brasileiros, 47% dos varejistas utilizam IA e a principal área de aplicação da tecnologia é o atendimento ao cliente via chatbots.
O varejo encontrou nos chatbots uma forma de oferecer uma experiência personalizada e com alto nível de suporte. A ideia é que os eles atuem como assistentes, respondendo perguntas frequentes, recomendando produtos e acompanhando os clientes em cada etapa da jornada de compras.
Com os avanços mais recentes da tecnologia, eles passaram a recomendar itens com base nas preferências do cliente, histórico de consumo e até tendências de mercado. Os consumidores podem tirar dúvidas sobre produtos, prazos de entrega e formas de pagamento. Finalizada a compra, o bot ajuda a acompanhar o status de pedidos e a obter informações sobre a entrega.
Exemplos de sucesso no uso de chatbots
Há vários exemplos de empresas varejistas e bancos que utilizam chatbots com sucesso e colhem benefícios significativos. Entenda como essa tecnologia é aplicada na prática e quais resultados têm alcançado:
# Magazine Luiza
A Magazine Luiza, uma das maiores redes varejistas do Brasil, é vanguardista quando o assunto é investimento em tecnologia para aprimorar a experiência do cliente – e o chatbot Lu é uma peça central dessa estratégia. O sistema por trás da Lu foi criado para atender demandas de pós-venda, como rastreamento de entrega, emissão de segunda via de boleto e nota fiscal, levantamento de informações sobre status do pedido e entrega do endereço da loja em que o pedido pode ser retirado. Com o uso de Lu, o volume de chamadas telefônicas para o SAC caiu e a satisfação dos clientes aumentou.
# Bradesco
A BIA, chatbot do Bradesco, é um case de sucesso pois revolucionou o atendimento bancário no Brasil, oferecendo suporte rápido e eficiente a milhões de clientes. Disponível no app e no WhatsApp da instituição financeira, está preparada para tirar dúvidas, fazer transações, consultar saldo e informações de uma conta, além de encontrar a agência mais próxima. No app Bradesco, a BIA informa também sobre consórcios, empréstimos, Pix, investimentos, entre outras funções. Além disso, faz transações solicitadas pelo cliente. Sua implementação trouxe uma redução significativa no tempo de atendimento, melhora na experiência do usuário e um índice de satisfação acima de 85% nas operações feitas com a BIA.
A sofisticação dos chatbots utilizados pelas varejistas e por bancos deve seguir forte no ano que vem, impulsionada especialmente pelo desenvolvimento de linguagens cada vez mais humanizadas, o chamado ‘design conversacional’, que coloca o usuário no centro da experiência, proporcionando interações que soam naturais e respeitam o tempo e o contexto do cliente.
Em tempo, vale destacar que o uso de linguagem natural no atendimento via chatbot, de acordo com a quarta edição do FlashBlack, estudo encomendado pelo Google Cloud à R/GA, tem crescido a cada ano: 12 de 30 empresas de varejo pesquisadas já utilizam chatbot com linguagem natural, 233% mais que em 2023.
O resultado são conversas que não apenas resolvem problemas, mas constroem confiança e fortalecem o vínculo entre cliente e empresa. Falamos mais a fundo sobre esse movimento no primeiro artigo do nosso especial sobre a tecnologia: “Chatbots: 5 tendências que vão impactar o mercado em 2025”.
O Grupo Ótima Digital, por exemplo, tem sua base no tripé tecnológico telecom, SaaS e Inteligência Artificial, o que possibilitou desenvolver dentro de casa suas próprias soluções, o GOAgent e GOBot exemplificam a integração bem-sucedida para otimizar o fluxo de atendimento ao cliente.
Com um algoritmo exclusivo, o GOAgent é uma solução que captura o relato do consumidor por voz, interpreta suas necessidades e toma decisões em tempo real, proporcionando um atendimento personalizado e eficiente. Já o GOBot estrutura um caminho de atendimento intuitivo, no qual o robô dá opções ao cliente, que pode encontrar e selecionar as soluções que busca. Todas as respostas são configuradas por texto, personalizáveis, atendendo ao tom de voz de cada marca. Juntos realizam cerca de 500 mil atendimentos por dia.
Futuro dos chatbots
O futuro dos bots é agora, ele está acontecendo. Mas, graças a algoritmos de aprendizado cada vez mais sofisticados, eles devem se tornar ainda mais avançados nos próximos anos, compreendendo contextos e as preferências de cada usuário mais a fundo, quase se equiparando a uma conversa humana.
À medida que vão sendo integrados a uma gama ainda maior de sistemas internos, os chatbots passarão a fazer tarefas de maior complexidade, como aprovações imediatas de crédito no setor financeiro ou recomendações de compra ultra personalizadas no varejo, quase que instantâneamente.
Se o tema chatbots é do seu interesse, acompanhe e compartilhe nosso blog. Semana que vem vamos seguir aprofundando no assunto e falar sobre como pequenos provedores podem se beneficiar com esta solução. Aguardem!
