Contato com a Pessoa Certa: 400% mais respostas, confira!

O aumento da inadimplência no Brasil tem pressionado as operações de cobrança a buscarem mais eficiência nos canais digitais. Em resposta, muitas empresas ampliaram o envio de comunicações pelo WhatsApp como estratégia de contato.  

No entanto, aumentar o volume de envios não tem sido suficiente para melhorar os resultados. Se a comunicação não chega à pessoa certa, a taxa de resposta diminui e o risco de gerar spam aumenta, independentemente do volume da operação. 

Nesse cenário, trouxemos o case de sucesso da Kollecta, uma empresa especializada em gestão e recuperação de crédito que, com apoio do Grupo Ótima Digital, aumentou a taxa de resposta em 4x com quem realmente quer negociar suas dívidas. Continue lendo! 

Cenário inicial 

Muitas empresas de recuperação de crédito escalam o volume de contatos, mas não necessariamente conseguem falar com o titular da dívida. Esse desafio está diretamente ligado ao conceito de Contato com a Pessoa Certa (CPC), que significa garantir que a comunicação chegue, de fato, ao dono do CPF acionado, em um canal válido e ativo. 

Sem o CPC, a operação até parece eficiente em volume, mas perde performance, afinal, falar com números errados, desatualizados ou que não pertencem ao devedor reduz drasticamente as chances de resposta e aumenta o risco de gerar spam. 

Era exatamente esse o cenário da Kollecta. A operação era baseada em um alto volume de envios, mas sustentada por uma base de dados com baixa confiabilidade.  

Não havia um processo de validação dos números antes do acionamento via WhatsApp, o que resultava em apenas 55% dos contatos sendo realmente válidos. Na prática, quase metade dos disparos era direcionada para números incorretos, inativos ou que não pertenciam à pessoa certa. 

Como resultado, a taxa de resposta permanecia baixa, os custos operacionais aumentavam e a eficiência da cobrança digital ficava comprometida.  

Além disso, a falta de validação aumentava as denúncias de spam, que levou inclusive a restrições por parte da Meta, colocando a operação em risco. 

Mais do que um problema de volume, tratava-se de um problema de qualidade de dados e, principalmente, da ausência de uma estratégia orientada a CPC. 

Desafio 

O principal desafio enfrentado pela Kollecta era aumentar a taxa de resposta sem elevar ainda mais o volume de envios.  

A lógica tradicional sugeria ampliar tentativas, testar novos canais ou intensificar a frequência das mensagens. Mas essa abordagem poderia ampliar o problema, e não o resolver. Com dados inconsistentes, cada nova tentativa representava mais custo e pouca previsibilidade de retorno.  

Além disso, havia um impacto direto na experiência do cliente, com mensagens chegando a pessoas erradas ou em canais inadequados. Isso comprometia não apenas a eficiência da cobrança digital, mas também a reputação da operação. 

O desafio, portanto, exigia sair de uma lógica orientada a volume e migrar para um modelo centrado em assertividade, onde cada mensagem de cobrança fosse direcionada com base em dados qualificados e validados. 

Objetivo do projeto 

Diante desse cenário, o objetivo do projeto foi aumentar a taxa de resposta por meio da melhoria da qualidade dos dados. A proposta envolvia: 

• Acelerar o tempo de resposta; 
• Reduzir o desperdício de envios; 
• Melhorar a eficiência da mensageria; 
• Aumentar a probabilidade de contato com o devedor correto.  

Ao priorizar a qualificação de dados e a validação cadastral, a operação concentraria esforços em contatos com maior potencial de engajamento. O foco deixaria de ser “falar com muitos” para “falar com quem realmente importa”. 

Solução 

A solução sugerida pela Ótima Digital foi aplicar soluções que garantiam o Contato com a Pessoa Certa (CPC). Em vez de ampliar o volume de mensagens de cobrança, a lógica passa a priorizar a identificação correta do destinatário antes de qualquer acionamento. 

A solução para encontrar o CPC se baseia na validação cadastral e na qualificação de dados como etapa essencial da jornada. Isso significa garantir que o número utilizado esteja, de fato, vinculado ao CPF do devedor, que esteja ativo e que seja um canal adequado para comunicação. 

Para isso, são realizadas consultas em tempo real nas bases das operadoras Claro, TIM e Vivo, que permitem validar se o telefone está realmente associado ao CPF e identificar sua disponibilidade nos canais de comunicação em tempo real.  

Além disso, as consultas recebem informações complementares por registros de órgãos reguladores, como a Anatel, ABR Telecom e Procon.  

Metodologia 

O primeiro passo para a implementação do Contato com a Pessoa Certa (CPC) foi analisar a base existente, identificando inconsistências, padrões de erro e oportunidades de melhoria na qualidade dos dados. 

Na sequência, foram aplicadas rotinas de qualificação de dados, combinando diferentes fontes de informação para validar os contatos. Esse processo incluiu a verificação do vínculo entre telefone e CPF, análise da disponibilidade em canais de mensageria e checagens regulatórias. 

Com os dados validados, a operação passou por um processo de segmentação, priorizando perfis com maior potencial de resposta. Essa etapa foi fundamental para direcionar os esforços de forma mais estratégica, reduzindo desperdícios e aumentando a assertividade das mensagens de cobrança. 

Tecnologias utilizadas 

O projeto foi desenvolvido com base no GOCheck, uma solução de validação de dados que atua como uma API Open Gateway de verificação de informações de contato.  

Essa API permite, a partir de uma base de dados, executar múltiplas verificações simultâneas. Entre elas, estão a confirmação do vínculo entre CPF e telefone e a identificação da disponibilidade do número em canais como WhatsApp e RCS. 

Isso significa que, antes de enviar uma mensagem, o sistema garante que aquele contato: 

• Está ativo; 
• Pertence de fato à pessoa correta; 
• Possui o canal disponível para comunicação. 

Essa camada de inteligência elimina tentativas de contato inválidas e aumenta significativamente a precisão da operação. 

Além disso, o GOCheck opera com alta capacidade de processamento, sendo capaz de realizar milhões de validações, o que sustenta operações em larga escala sem perda de performance. Essa infraestrutura foi essencial para viabilizar o volume de cerca de 90 mil mensagens/mês para a Kollecta. 

Resultados 

Com a implementação de uma estratégia orientada a Contato com a Pessoa Certa (CPC), a Kollecta teve um grande aumento de performance sem necessidade de alterar processos internos ou abordagem de comunicação. 

Ao garantir que os acionamentos fossem direcionados apenas para contatos válidos, ativos e vinculados ao titular da dívida, houve um ganho imediato na eficiência do canal.  

O principal impacto foi na taxa de resposta via WhatsApp, que saltou de aproximadamente 15% para cerca de 60%, um aumento de 400%.  

Como consequência, houve também um aumento expressivo no volume de negociações, já que a operação passou a falar, de fato, com quem tem poder de decisão.  

Além disso, a validação prévia reduziu os riscos de denúncias de spam, resolvendo as restrições anteriormente impostas pela Meta e trazendo mais segurança para a operação. 

Por que a Kollecta escolheu o Grupo Ótima Digital para apoiar sua estratégia de recuperação de créditos? 

O Grupo Ótima Digital vai além da tecnologia, especialmente em contextos complexos como a recuperação de crédito.  

Quando o Dyego Joia, Key Account Manager do Grupo Ótima Digital, iniciou o atendimento à Kollecta, a demanda era estruturar a operação via RCS. Até então, o WhatsApp não fazia parte do escopo, já que a própria operação interna da Kollecta já realizava os envios por esse canal. 

Durante a conversa com Gabriel Anelli, CEO da Kollecta, Joia identificou problemas recorrentes com bloqueios, falhas no envio e baixa confiabilidade da base de contatos na operação da empresa atendida. 

E é exatamente aqui que entra o papel consultivo que a Ótima Digital faz. Em vez de se limitar ao escopo contratado, era preciso garantir a qualidade dos dados para a Kollecta. 

Foi nesse momento que entrou o GOCheck, solução focada na validação de contatos antes do disparo. Com ele, a Kollecta passou a verificar se os números estavam ativos, se havia correspondência com os dados do usuário e se eram válidos nas principais operadoras como TIM, Claro e Vivo, tudo isso antes de acionar o WhatsApp. 

Mais do que oferecer canais, o diferencial da Ótima Digital está em entender o problema real do cliente, mesmo quando ele ainda não está explícito. 

Com expertise em mensageria, validação cadastral e qualificação de dados, apoiamos a Kolleta do início ao fim. Como destaca Gabriel, CEO da Kollecta:  

“Utilizar IA na cobrança já deveria ser o padrão em 2026. Ainda assim, vemos muitas operações investindo em automação sem resolver o básico: a qualidade da base. Automatizar um fluxo de negociação sobre uma carteira mal higienizada compromete diretamente a efetividade do WhatsApp como canal. IA, por si só, não corrige problemas estruturais de processo, dados e estratégia. Nesse contexto, temos construído uma parceria de muito valor com o time do Grupo Ótima Digital. O GOCheck já faz parte da nossa operação e tem um papel relevante na melhoria da qualidade dos dados e, consequentemente, dos resultados.”

Como aplicar o Contato com a Pessoa Certa (CPC) na sua operação de cobrança? 

Se a sua operação ainda enfrenta desafios com alto volume de envios, baixa taxa de resposta e baixa efetividade, é provável que o problema esteja na qualidade dos dados. Neste caso, o Contato com a Pessoa Certa pode ser o ponto de virada para transformar seus resultados. 

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