À medida que o consumidor se torna mais seletivo diante do volume de mensagens que recebe diariamente, empresas têm buscado novas formas de estruturar seus canais de relacionamento. Nesse cenário, a forma como os canais são combinados e orquestrados ao longo da jornada passa a ter impacto direto não apenas na percepção da marca, mas também na eficiência da conversão e no retorno sobre o investimento. Multicanalidade, portanto, deixa de ser presença e passa a ser método. 

Um teste recente conduzido pela CVC, em parceria com a Ótima Digital, comprovou como uma estratégia multicanal bem estruturada pode gerar resultados superiores quando comparada a ações concentradas em um único canal de comunicação. Mais do que adotar novos pontos de contato, o teste partiu da comparação prática entre abordagens distintas, permitindo avaliar desempenho, custo e impacto real na jornada do consumidor. 

O desafio da comunicação com o cliente em um cenário saturado 

Com a atenção do consumidor cada vez mais disputada em ambientes altamente saturados, a repetição do mesmo formato tende a gerar desgaste, reduzindo as oportunidades de conversão ao longo da jornada. 

Diante desse cenário, a CVC buscou avaliar como a combinação estratégica de canais poderia ampliar resultados em vendas sem elevar proporcionalmente os custos da campanha. O objetivo foi entender, de forma mensurável, como a distribuição estratégica da comunicação ao longo da jornada poderia ampliar conversão e eficiência financeira, sem elevar custos da campanha. 

A estratégia multicanal adotada pela CVC 

O teste desenvolvido em parceria com a Ótima Digital estruturou uma jornada integrada, atribuindo papéis específicos aos canais de acordo com o momento do consumidor, o nível de saturação do mercado e a expectativa de interação em cada etapa. 

O RCS (Rich Communication Services) foi utilizado como ponto inicial de contato, explorando um formato ainda menos saturado e com maior capacidade de gerar impacto logo no primeiro contato. Na sequência, o WhatsApp assumiu a continuidade da conversa em um ambiente já consolidado no dia a dia dos usuários, favorecendo a progressão da jornada até a decisão. 

Essa abordagem permitiu uma comunicação integrada e complementar entre os canais, potencializando o desempenho da jornada como um todo. Em vez de concentrar esforços em um único ponto de contato, a estratégia explorou a sinergia entre canais para reduzir fricções, ampliar engajamento e conduzir o consumidor de forma mais eficiente até a conversão. 

Resultados de conversão e impacto em vendas 

Os resultados obtidos ao longo do teste evidenciam o impacto direto da estratégia multicanal no desempenho da jornada. A taxa de conversão alcançou 12% quando a comunicação combinou os dois canais, enquanto campanhas concentradas em um único canal registraram aproximadamente 5% de conversão. 

O impacto nos resultados em vendas também foi imediato. Durante o período analisado, o uso combinado dos canais gerou o dobro de vendas em comparação às ações realizadas de forma isolada, reforçando o papel da multicanalidade como fator decisivo de performance. 

Eficiência financeira e ROI da estratégia multicanal 

Além do desempenho em conversão, a estratégia se destacou pela eficiência financeira. A jornada multicanal registrou um ROI de 36 vezes o valor aplicado, enquanto ações realizadas exclusivamente em um canal retornou 8 vezes o investimento. 

Os dados demonstram que a multicanalidade, quando aplicada de forma estratégica, não apenas impulsiona vendas, mas melhora significativamente a alocação de recursos ao longo da jornada do cliente, reduzindo desperdícios e ampliando o retorno sobre o investimento.

Multicanalidade como estratégia de crescimento 

Para o consumidor, a diferença aparece no formato das interações desde o primeiro contato. Para as empresas, os resultados reforçam que concentrar toda a comunicação em um único canal podem limitaralcance, engajamento e eficiência. Abordagens integradas ampliam o potencial de cada interação e tornam a jornada mais fluida. 

Segundo Marcos Guerra, especialista em tecnologia e CRO e CXO da Ótima Digital, a multicanalidade permite distribuir melhor cada etapa da conversa. 

“A multicanalidade permite distribuir melhor cada etapa da conversa. Um canal desperta o interesse e abre caminho para a mensagem. O outro conclui a jornada no ambiente em que o consumidor está mais familiarizado. Quando cada canal cumpre seu papel, o resultado aparece”, afirma. 

A visão da CVC sobre a estratégia multicanal 

Para a CVC, o teste reforçou a importância de investir em inovação na comunicação com o cliente e na escolha estratégica dos canais de relacionamento. 

“A parceria com a Ótima Digital foi fundamental para transformarmos a jornada do nosso cliente e validarmos o poder da multicanalidade, que é um dos focos da CVC com a implantação do modelo Figital. A implementação do RCS otimizou nossa operação e elevou a taxa de conversão para 12%. Mais do que uma solução técnica robusta, conseguimos uma eficiência financeira excepcional: dobramos o volume de vendas e alcançamos um ROI de 36 vezes, provando que a inovação no canal certo gera resultados imediatos”, destaca Wesley Martins Sabião, coordenador de CRM da CVC. 

Distribuir a conversa gera mais resultado 

O principal aprendizado do projeto é que resultados consistentes não vêm apenas da escolha dos canais, mas da estratégia que orienta o uso de cada um deles. Quando a comunicação é pensada de forma integrada e alinhada aos objetivos do negócio, os resultados se potencializam.  

Na Ótima Digital, esse olhar estratégico é construído de forma personalizada, combinando dados, tecnologia e expertise para desenhar jornadas sob medida para cada cliente, de acordo com seus desafios, públicos e metas de negócio. 

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