Mesmo com todos os avanços da tecnologia, a comunicação por telefone continua sendo um dos principais canais de relacionamento com clientes. No entanto, a crescente prevalência de fraudes telefônicas, especialmente a falsificação de números (spoofing), tem minado a confiança nas chamadas recebidas.
É aqui que entra o Stir Shaken, um conjunto de tecnologias que tem como objetivo transformar a segurança e a confiabilidade das comunicações telefônicas. Mas o que é Stir Shaken e como ele pode beneficiar o mercado e, particularmente, o relacionamento com os clientes?
Neste post vamos explicar, no detalhe, para você tudo sobre o protocolo de segurança Stir Shaken, confira:
- O que é Stir Shaken?
- Como funciona o Stir Shaken?
- Promessas do Stir Shaken para o mercado
- Como Stir Shaken quer impactar o relacionamento com o cliente?
- Há no mercado soluções nacionais similares ao Stir Shaken?
- Como o Stir Shaken pode ajudar meu negócio?
- Qual a relação entre Stir Shaken e Origem Verificada?
O que é Stir Shaken?
STIR (Secure Telephony Identity Revisited) e SHAKEN (Signature-based Handling of Asserted information using toKENs) são tecnologias projetadas para autenticar a origem das chamadas telefônicas e assegurar que o número exibido no identificador de chamadas é legítimo. Já implantado em países como França, Canadá e Estados Unidos, visa promover uma comunicação mais eficiente e segura, beneficiando empresas e consumidores.
Como funciona o Stir Shaken?
1º – Assinatura Digital: Quando uma chamada é iniciada, o provedor de origem assina digitalmente a ligação, garantindo a sua autenticidade.
2º – Verificação: O provedor de destino verifica essa assinatura digital para confirmar que a chamada realmente vem do número exibido.
3º – Indicador de Autenticidade: Se a verificação for bem-sucedida, o receptor da chamada pode ver um indicador, como um ícone ou mensagem, que confirma a legitimidade da chamada.
Em síntese, com o Stir Shaken o consumidor tem um maior conforto visual e a vantagem de identificar na tela do celular nome e logomarca da empresa que está chamando, ou seja, maior facilidade para decidir se atende ou não. Ao fornecer o motivo da chamada, além de garantir a transparência dos contatos, o protocolo mitiga fraudes, tornando a comunicação mais confiável e fazendo com que o ambiente seja seguro para todos.
Promessas do Stir Shaken para o mercado
- Redução de fraudes telefônicas
Um dos maiores objetivos do Stir Shaken é a redução significativa das fraudes telefônicas. Com a autenticação das chamadas, torna-se muito mais difícil para os estelionatários agirem, protegendo assim os consumidores e as empresas contra golpes.
- Aumento da confiança nas comunicações telefônicas
Com as ligações autenticadas, espera-se que os consumidores possam confiar mais nas chamadas recebidas, sabendo que elas são de fontes legítimas, algo crucial para empresas e negócios que dependem da telefonia para vendas, suporte ao cliente e outras interações importantes.
- Melhoria na experiência do cliente
A redução de spam e das chamadas fraudulentas possibilitaria melhora na experiência dos clientes, que não seriam perturbados por chamadas indesejadas, o que melhoraria a percepção a respeito da empresa e possivelmente reduziria a frustração do consumidor com as interações neste canal.
- Eficiência Operacional
Empresas optantes pelo Stir Shaken tendem a ver uma redução nas chamadas fraudulentas que chegam ao suporte ao cliente, permitindo que os agentes se concentrem em ajudar o consumidor com problemas reais, aumentando a eficiência e a produtividade.
Como Stir Shaken quer impactar o relacionamento com o cliente?
Confiança e segurança: quando os clientes sabem que as chamadas recebidas são seguras e legítimas, a confiança aumenta. Isso é especialmente importante em setores onde informações sensíveis são discutidas por telefone, como serviços financeiros e saúde.
Redução de spam e interrupções: Com menos chamadas de spam, os clientes experimentam menos interrupções, o que melhora a satisfação geral. Isso é vital para manter um relacionamento positivo e duradouro com o cliente.
Transparência nas comunicações: A capacidade de verificar a autenticidade das chamadas traz uma camada extra de transparência, valoriza a segurança e a privacidade dos clientes.
Conformidade regulatória: Adotar o Stir Shaken ajudaria as empresas a cumprirem regulamentos de telecomunicações, evitando multas e sanções, e demonstrariam um compromisso com práticas de comunicação seguras e responsáveis.
Há no mercado soluções nacionais similares ao Stir Shaken?
Sim! Já está disponível no mercado soluções nacionais que entregam quase que na totalidade os benefícios do Stir Shaken – e sua empresa já pode, e deve, se beneficiar disso.
Afinal, enquanto a implementação do Stir Shaken não ocorre na sua completude no Brasil, ter acesso às soluções de verificação de chamadas que realizam boa parte do que se espera alcançar com a nova tecnologia, signifca estar um passo à frente, inclusive em relação à concorrência, e ter um diferencial de mercado.
O Grupo Ótima Digital, desde 2022, disponibiliza aos seus clientes e parceiros uma plataforma tecnológica própria, chamada GOCheck. Ela é integrada com as principais operadoras móveis brasileiras (Claro, Vivo e TIM) para assertividade da base de dados, o que garante que o contato seja realizado com a pessoa certa, como com o Stir Shaken. Em média, a Ótima realiza 15 milhões de validações por mês.
Como o Stir Shaken pode ajudar meu negócio?
De muitas formas. Mas enquanto ele não está disponível no País, a plataforma GOCheck, pode ser a melhor opção para o seu negócio: ela opera a partir de uma base de dados fornecida pelo cliente, como uma empresa de cobranças, por exemplo. E verifica, junto às operadoras, diversas informações:
# Valida informações cruciais, como a autenticidade de números de telefone e a correspondência com CPFs junto as operadoras (Claro, TIM e Vivo), verifica contato junto à base numérica da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações); a presença de aplicativos como RCS e WhatsApp junto ao Google e Meta, respectivamente; e verifica, ainda, a lista nacional de consumidores que não deseja receber ligações de telemarketing “Não Me Perturbe”;
# Cria campanhas mais produtivas e com menor custo com disparos de mensageria e ligações, ambas realizadas apenas para a base de contatos das pessoas certas, e dentro das normas de regulamentação da Anatel.
# Oferece, ainda, a funcionalidade “Best Time to Call” (BTC), que utiliza algoritmos de inteligência artificial para analisar padrões de comportamento e determinar os horários mais propícios para realizar chamadas, baseando-se em dados históricos e comportamentais dos clientes.
Qual a relação entre Stir Shaken e Origem Verificada?
No Brasil, Stir Shaken vai se chamar ‘‘Origem Verificada’’, um nome mais simples e palatável escolhido pela Agência Nacional de Telecomunicações, que passou a usar essa nomenclatura em agosto passado.
O Stir Shaken, ou Origem Verificada, está na pauta das discussões lideradas pela autarquia desde 2021. A sua adoção vem sendo feita de forma gradual, pois gera custos e esbarra em questões regulatórias.
Em fase de conclusão de testes com bancos e seguradoras, a perspectiva é que o “Stir Shaken” comece a operar no País, já com o nome de ‘‘Origem Verificada’’, até dezembro deste ano. A novidade deve ser lançada com 33 operadoras já contratando o serviço.
Por fim, esta semana a Anatel também determinou novas medidas às prestadoras de serviços de telecomunicações: a proibição do uso de múltiplos números aleatórios para conexões de um mesmo originador, atividade amplamente adotada pelo mercado de telesserviços; e a criação de um canal setorial para recebimento de denúncias de instituições financeiras sobre números usados em golpes e fraudes.
O descumprimento das disposições da autarquia pode acarretar multas de até R$ 50 milhões ou até a extinção da autorização para prestação de serviço de telecomunicações se a empresa for considerada conivente às práticas criminosas.
Logo, está mais do que na hora do seu negócio de adequar! Conheça as soluções da esteira de produtos do Grupo Ótima Digital e como a tecnologia pode transformar para melhor a relação com os clientes.
E se quiser aprofundar ainda mais o assunto, você pode ler também a matéria do portal Tudo Celular: (clique aqui para ler), na qual outras informações interessantes sobre o tema e ainda uma participação do especialista em telecomunicações e diretor na Ótima Digital, Leandro Marcelino.
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Atualizado em 01 de outubro de 2024.
