As perspectivas e os desafios do consumidor na era digital estão em constante mudança. Saiba como sua marca pode ajudá-lo e destaque-se da concorrência!
O comportamento do consumidor está em constante transformação, acompanhando as mudanças econômicas, sociais e culturais do mundo. A pandemia da Covid-19, por exemplo, impactou e continua impactando as pessoas – físicas e jurídicas -, de forma irreversível.
Se em 2020 fomos forçados a migrar totalmente para o universo digital, em quase todos os aspectos do cotidiano, agora que temos o poder de escolha continuamos preferindo o ambiente online para muitas coisas.
Na era digital, essas transformações são ainda mais rápidas e definitivas. Por isso é imprescindível acompanhar as atualizações nas perspectivas do consumidor, assim como entender os desafios que ele enfrenta no seu dia a dia, seja para comprar um produto, contratar um serviço ou se comunicar com a empresa.
Já sabemos que a popularização dos aparelhos eletrônicos com acesso à internet transformou profundamente a relação das pessoas com o consumo. Ao mesmo tempo, possibilitou que muitos novos negócios físicos e digitais fossem criados, aumentando a concorrência em inúmeros setores.
Nesse cenário, é preciso entender que a análise do mercado e o estudo de persona não são mais diferenciais, mas sim partes essenciais da construção de percepção que o público terá da sua empresa. Uma comunicação humanizada, personalizada e que tenha como real objetivo ajudar o consumidor, colocará sua empresa à frente da concorrência!
Percepções do consumidor na era digital
O consumidor está mais confiante e otimista – pelo menos é o que diz uma pesquisa da McKinsey, realizada entre agosto de 2022 e março de 2023. O aumento no otimismo foi de 12 pontos percentuais, o maior índice desde 2016, ano em que a pesquisa começou a ser realizada pela primeira vez.
O conceito de Omnichannel ou Multicanal, que reúne diversos canais na jornada do consumidor, veio para ficar, assim como o chamado Figital, a união entre o ambiente físico e o digital – do momento em que a pessoa começa a pesquisar sobre o produto até o pós-compra.
Ou seja: as lojas físicas têm relevância na rotina do público, mas é importante que funcionem de forma integrada aos canais de comunicação online ou mesmo com as lojas virtuais. De acordo com a pesquisa, 60% dos entrevistados preferem a jornada de compra online ou multicanal.
O estudo ainda aponta que os canais de pesquisa e de compra preferidos dos consumidores variam de acordo com o tipo de produto ou serviço. Os produtos básicos essenciais, como os perecíveis de mercado, são mais consumidos em lojas físicas, enquanto as lojas online dominam as vendas dos presindíveis.
Desafios do consumidor na jornada de compra online
- O excesso de opções
O ambiente digital proporcionou ao consumidor o poder de escolha. Ele não precisa mais ficar refém de 2 ou 3 marcas disponíveis no supermercado – agora as opções são inúmeras e as empresas brigam por sua atenção e seu dinheiro. Ao mesmo tempo em que isso é positivo, também traz muitas dúvidas sobre como fazer a escolha adequada para suas necessidades e, consequentemente, mais trabalho para ele na jornada de consumo.
- O crescimento do mercado de influência
Além de se deparar com diversas opções de produtos e serviços online, as pessoas também são bombardeadas por dicas, indicações e avaliações ao consumir o conteúdo de influencers e celebridades. Pode ser difícil distinguir entre uma review honesta e apenas uma publicidade paga.
- A ineficácia do atendimento online
Seja para tirar dúvidas, comprar ou buscar suporte, o consumidor vai entrar em contato com a sua empresa em algum momento da jornada. Se a empresa não estiver preparada para oferecer um bom atendimento, perderá facilmente sua admiração e pode, ainda, transformá-lo em um detrator – alguém que fala mal da marca em esferas públicas ou privadas. A demora na resposta, a burocratização, a frieza na conversa e a falta de soluções eficientes são alguns exemplos de um atendimento falho.
Como atender às expectativas do consumidor na era digital?
- Criar uma experiência integrada no Figital, entre os canais de venda físicos e os virtuais, para que o consumidor possa escolher como, onde e quando deseja pesquisar sobre os produtos e serviços e fechar negócio;
- Oferecer um atendimento humanizado, personalizado e focado em soluções nos canais de mensagem digitais, seja via chatbot, agente virtual ou call center, além de unificar o tom de voz nos canais de comunicação da marca;
- Ficar atento aos hábitos, comportamentos e estilos de vida do seu público para atender suas necessidades e desejos, pois as empresas que realmente desejam ajudar as pessoas têm mais chances de alcançar o sucesso do cliente;
- Valorizar os recursos do consumidor, pois, apesar do otimismo apontado pela pesquisa da McKinsey no começo do artigo, o dinheiro anda escasso nas classes média e baixa – e tempo é dinheiro. A percepção das pessoas sobre as marcas que dão a devida importância ao tempo gasto na jornada de compra, facilitando sua experiência ao máximo, é sempre positiva;
- Direcionar o consumidor na jornada de compra, ajudando-o a encontrar as soluções mais adequadas de forma rápida e eficiente, usando a tecnologia como aliada!
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Confira também em nosso 1º episódio do GOCast um bate-papo entre o time Comercial, Customer Success e Marketing do GO Digital sobre a importância da construção do relacionamento entre consumidor e marca do pré ao pós-venda. GO Digital. GO Beyond.
