Não é de hoje que muitos brasileiros se encontram endividados. E, nos últimos anos, a inadimplência no País tem sido um dos principais desafios econômicos. O número de devedores cresce de forma alarmante, impulsionado por uma combinação de fatores macroeconômicos, com destaque para a inflação e os altos índices de desemprego, que afetam, diretamente, o poder de compra de grande parte da população.
Esse cenário traz implicações não só para os indivíduos, mas também para as empresas de cobrança, que precisam rever e adaptar muitas vezes suas estratégias e investir em soluções tecnológicas para melhorar a comunicação e o atendimento ao cliente, para assim alcançar melhores resultados e elevar sua performance, além, claro, de ajudar o consumidor a recuperar seu crédito.
Quem trabalha no setor de cobranças precisa entender a fundo qual é o mapa da inadimplência no País e o perfil do devedor brasileiro, afinal, esse é o seu público-alvo e entender suas dores é parte do processo.
Por isso, neste artigo preparamos um guia que detalha o perfil do devedor brasileiro; os motivos que levam ao endividamento; como empresas de cobrança podem inovar e alcançar os consumidores de forma mais eficaz e humana; como a multicanalidade e estratégias omnichannel podem aumentar os resultados. Além disso, listamos, ainda, 5 canais que realmente podem aumentar o retorno para as empresas de cobrança. Em resumo, o que você vai ler aqui:
- Quantos brasileiros estão endividados hoje?
- Qual o perfil do devedor brasileiro?
- Quais são as principais causas de inadimplência no Brasil?
- Quais os riscos e consequências da inadimplência?
- Como cobrar um cliente de forma humana e eficiente?
- Canais para aumentar eficiência de empresas de cobrança
1- Quantos brasileiros estão endividados hoje?
O Brasil tem 72,46 milhões de pessoas em situação de inadimplência, ou seja, quase 45% da população total, segundo dados do Serasa Experian levantados em agosto deste ano. Amapá, Distrito Federal, Rio de Janeiro, Amazonas e Mato Grosso do Sul lideram as cinco primeiras posições no ranking das localidades mais devedoras.
O número, extremamente significativo e alarmante, reflete as pressões econômicas que impactam as famílias, como a alta nos preços dos alimentos, energia e combustíveis, além das elevadas taxas de juros, que tornam o crédito mais caro. Muitos recorrem ao crédito para se sustentar e, em muitos casos, a consequência é o endividamento.
As principais dívidas registradas no País são provenientes de bancos e cartões de crédito, que representam cerca de 27,98% das pendências. Já as contas básicas, como água e luz, somam 21,70% das dívidas.
Desse modo, ao analisarmos o perfil do devedor brasileiro, percebemos que muitas pessoas estão enfrentando grandes desafios para cobrir despesas essenciais, além de terem dificuldades em manter seus compromissos com as instituições financeiras.
2- Qual o perfil do devedor brasileiro?
Conhecer o perfil dos devedores é essencial para entender as razões por trás da inadimplência e elaborar estratégias eficazes de recuperação de crédito. Nesse contexto, o perfil do devedor brasileiro pode ser traçado com base em vários fatores:
Faixa Etária:
- 35,1% estão na faixa de 41 a 60 anos, o que reflete uma fase da vida em que muitas responsabilidades financeiras, como família, educação dos filhos e pagamento de imóveis, estão presentes.
- 34% são pessoas entre 26 e 40 anos, uma faixa etária economicamente ativa, mas que também enfrenta desafios relacionados ao custo de vida elevado e ao uso intensivo de crédito.
Gênero
- O número de mulheres inadimplentes é ligeiramente maior que o de homens, contudo os homens tendem a contrair dívidas mais altas, especialmente em categorias como empréstimos e cartões de crédito.
Regiões mais Impactadas
- Alguns estados do Brasil apresentam índices de inadimplência mais elevados. O Amapá, por exemplo, lidera com 60,67% da população adulta inadimplente, seguido pelo Distrito Federal, com 57,92%. Esses dados mostram que a inadimplência é um problema disseminado em todas as regiões, mas é especialmente agudo em áreas com condições econômicas mais desafiadoras.
3- Perfil do devedor brasileiro: Quais são as principais causas de inadimplência?
# Inflação: Embora a inflação em 2024 esteja mais controlada, em comparação a anos anteriores, devendo fechar o ano em torno de 4,12%, ela impacta consideravelmente o poder de compra. O aumento dos preços de bens e serviços essenciais tem pressionado o orçamento das famílias, reduzindo a capacidade de pagamento.
# Desemprego: Ainda que a taxa de desemprego venha apresentando melhorias ao longo de 2024 e, segundo dados do IBGE, no segundo trimestre tenha caído para 6,6%, o menor nível desde 2012, o total de desocupados ainda é muito alto: cerca de 7,3 milhões até agosto deste ano. A falta de emprego e, consequentemente de renda, afeta diretamente a capacidade das pessoas manterem suas contas em dia.
# Uso do Crédito: O acesso ao crédito, especialmente ao cartão, tem sido uma das principais razões para o endividamento. O rotativo do cartão de crédito, que pode ultrapassar 445% ao ano, é uma das principais armadilhas para quem não consegue pagar a fatura total, levando muitos consumidores ao endividamento prolongado. A combinação de juros elevados, parcelamentos frequentes e falta de educação financeira são agravantes desse cenário.
# Educação Financeira: A falta de um planejamento financeiro adequado leva muitas pessoas a gastarem mais do que podem pagar, especialmente em períodos de crise.
4- Quais os riscos e consequências da inadimplência?
A inadimplência não afeta apenas a vida financeira dos consumidores, mas também gera impactos significativos para as empresas de cobrança e credores.
Os consumidores que ficam inadimplentes enfrentam uma série de efeitos, como ter o nome negativado nos órgãos de proteção ao crédito, como Serasa e SPC; aumento das dívidas; bloqueio de serviços; dificuldade em alugar imóveis; além de graves prejuízos à saúde mental, afinal, a pressão financeira e o estresse gerado podem levar à ansiedade e depressão, além de afetarem relações familiares e sociais.
A inadimplência também apresenta desafios consideráveis para as empresas de cobrança e credores, que dependem da recuperação desses valores para manter a saúde financeira dos seus negócios. E quando essa conta não fecha, há riscos e consequências, como prejuízos financeiros causados por dívidas que ficam muito tempo em aberto; custo operacional elevado; perda de clientes devido a insistência no processo de cobrança; além de impacto na liquidez do negócio, limitando a capacidade de realizar investimentos ou honrar compromissos financeiros com fornecedores e parceiros.
5- Como cobrar um cliente de forma humana e eficiente?
Empresas especializadas em cobrança podem, sim, adotar abordagens humanas e eficientes, buscando recuperar dívidas de forma ética e menos invasiva.
A humanização no processo de cobrança envolve tratar o devedor com empatia, respeitando sua situação financeira e oferecendo soluções práticas que favoreçam o pagamento sem constrangimento ou pressões desproporcionais.
Nesse sentindo, um dos pilares da cobrança humanizada é a comunicação clara, adaptada à realidade do devedor. Isso significa ouvir as necessidades do cliente e oferecer propostas viáveis de pagamento. Um tom respeitoso e orientado à solução, em vez de ameaças ou intimidações, melhora a receptividade do consumidor.
Soluções tecnológicas de comunicação e atendimento ao cliente tornam o processo de cobrança menos invasivo também, afinal, permitem a escolha do melhor momento para interagir e negociar, reduzindo o estresse e aumentando a taxa de recuperação.
6- Canais para aumentar eficiência de empresas de cobrança
Agora que você já conhece o perfil do devedor brasileiro, é fundamental entender que, diante da crescente inadimplência, as empresas de cobrança precisam se reinventar constantemente. Inovar nas abordagens é essencial para alcançar os consumidores de maneira mais eficaz e humana. A multicanalidade oferece uma ampla variedade de opções de comunicação, enquanto as estratégias omnichannel integram essas soluções, garantindo uma experiência contínua e eficiente. Aqui no BLOG, temos um conteúdo bem completo sobre “Omnichannel: o que é, vantagens e estratégias de atendimento”. Se quiser aprofundar esse conhecimento, CLIQUE AQUI.
No Brasil, o Grupo Ótima Digital é referência, justamente, no desenvolvimento de estratégias omnichannel e oferece, entre outros produtos, o GO360, uma solução projetada para oferecer agilidade no atendimento ao cliente sem perder a eficácia do controle para a operação, uma excelente opção para empresas de cobrança.
Confira abaixo 5 canais que podem impactar positivamente a performance de equipes de empresas de cobrança.
Com mais de 200 milhões de usuários ativos no Brasil, o APP se consolidou em 2023 como o canal de comunicação mais utilizado pelos consumidores para diversas finalidades de contato. Levantamento ‘Buen Fin’, da Meta, realizado no ano passado, já apontava uma mudança de hábito dos consumidores, migrando sua preferência de comunicação para o aplicativo.
Como a sua empresa de cobrança pode utilizar o aplicativo? Para enviar lembretes sobre dívidas e vencimentos; oferecer opções de negociação em tempo real e ainda facilitar o envio de boletos e informações de pagamento.
O Grupo Ótima Digital, um dos maiores distribuidores de mensageria do Brasil, tem vantagens exclusivas para a comunicação com consumidores via WhatsApp API:
– Menor Custo: Na Ótima Digital, sua empresa pagará apenas pelas mensagens entregues aos clientes, reduzindo significativamente o investimento;
– Mais Segurança: Com mensagens criptografadas, é possível transmitir informações críticas de forma confiável, com os dados dos clientes protegidos, fator essencial às transações financeiras e em comunicações sensíveis;
– Controle e Métricas: Os resultados das campanhas ficam disponíveis na plataforma GO360, em relatórios padronizados para tomadas de decisões mais assertivas.
# SMS
O SMS continua sendo uma ferramenta poderosa para as empresas de cobrança, pois atinge devedores com notificações importantes, como avisos de pendências, ofertas de renegociação e lembretes de pagamento.
Mesmo com limitações de caracteres, o SMS pode ser personalizado, incluindo o nome do cliente e links, o que ajuda a aumentar a taxa de cliques. Além disso, é compatível com todos os tipos de dispositivos móveis, garantindo que a mensagem chegue aos usuários independentemente do modelo ou sistema operacional.
# Chatbots
Os chatbots estão sendo cada vez mais implementados em sites e aplicativos para automatizar o contato inicial com os devedores. Eles podem responder dúvidas frequentes; oferecer opções de pagamento e ainda direcionar o cliente para um atendimento humano, se necessário.
O GOBot, chatbot do pacote de soluções GO Digital, da Ótima, é uma excelente opção para sua empresa de cobrança manter um atendimento via texto, sem ter que disponibilizar uma equipe completa e em tempo integral para a tarefa.
Com o auxílio do GOBot, é possível estruturar um caminho intuitivo, em que o robô dá opções ao consumidor, que encontra por conta própria as soluções que procura. As respostas são configuradas por texto, totalmente personalizáveis, transmitindo, assim, o tom de voz alinhado a sua marca.
# E-mail
As empresas de cobrança utilizam o e-mail para comunicações mais formais e detalhadas, tais como extratos detalhados de dívidas; propostas de renegociação, documentos e boletos ou até mesmo no envio de lembretes do que ainda não são débitos. Mesmo com a popularidade das mensagens instantâneas, o e-mail ainda possui uma taxa de retorno muito alta e significativa, é crucial para comunicações mais elaboradas.
Quem contrata o envio de e-mails com a Ótima Digital conta com benefícios extras: menor custo, pois pagará apenas por mensagens disparadas para contatos válidos, e acesso a recursos de inteligência analítica em relatórios padronizados para facilitar a visualização de dados, tudo acessível pela plataforma GO360.
# Ligações Telefônicas
As ligações telefônicas ainda são amplamente usadas, especialmente em casos mais complexos ou de dívidas de alto valor. Elas permitem uma interação mais personalizada e a possibilidade de negociar condições mais favoráveis diretamente com o devedor.
Uma boa opção é investir em um número 0800, pois ele permite que os clientes entrem em contato com a sua empresa sem custos. O GOTalk 0800 da Ótima Digital além de receber ligações gratuitas de todo o Brasil, elimina barreiras geográficas e aumenta a atração de novos clientes. Lembre-se: muitas vezes, os devedores estão enfrentando dificuldades financeiras, oferecer um canal gratuito facilita o diálogo!
Assim como você pode perceber, o cenário de inadimplência no Brasil é complexo, daí a importância das empresas de cobrança se adaptarem rapidamente. O entendimento do perfil do devedor brasileiro e o uso destes canais que listamos têm se mostrado fundamentais para o sucesso dessas iniciativas. Com a oferta de soluções flexíveis e humanizadas, seu negócio irá rentabilizar mais e também contribuir para a retomada da saúde financeira de milhões de brasileiros.
Se a sua empresa precisar de ajuda para definir estratégias ou entender melhor como investir na implementação de inovações para alavancar a qualidade do seu atendimento ao cliente, consulte o time de especialistas da Ótima Digital, eles podem te ajudar!
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