Há 15 anos atuando no desenvolvimento de soluções e ferramentas baseadas em tecnologias disruptivas para a gestão de frotas e veículos, a curitibana Link Monitoramento tem sua trajetória iniciada a partir da criação de um modelo de negócios inovador para área de rastreamento no Brasil.
Dimensionamento, tendências de uso e ociosidade, controle de gasto com combustíveis, manutenção sob controle, visão completa da operação e toda a sua frota administrada online, por meio de um sistema de logística inteligente. Estes e outros atributos são proporcionados aos usuários dos produtos da Link Monitoramento.
Graças ao seu pioneirismo e qualidade nas entregas, a empresa vem expandindo seu negócio e já conta, hoje, com mais de 40 unidades espalhadas pelo País – e está disponível como investimento por meio do modelo de franquia.
Mas, não diferente de outros negócios do setor de transporte, entregas e logística, em dado momento a Link Monitoramento identificou que carecia superar o desafio dos grandes volumes de capital humano para atividades repetitivas e que precisava investir na expansão dos seus serviços por meio de uma comunicação e atendimento mais eficientes. E foi com o apoio do Grupo Ótima Digital, parceiro escolhido para essa missão, que conseguiu alcançar tais objetivos.
DESAFIO
A Link Monitoramento buscava a expansão dos seus serviços e, consequentemente, a ampliação da carteira de clientes. Entre as ‘dores’ do seu crescimento, estavam problemas decorrentes do incremento das atividades de backoffice e os gastos adicionais que esse movimento iria gerar. Sem contar o turnover comum a esta operação.
Inicialmente, para essa finalidade, a Link Monitoramento possuía quatro atendentes por turno, em uma jornada de trabalho 24 por 7, ou seja, quatro escalas de seis horas para cada colaborador.
Eles realizavam ligações ativas para eventos críticos identificados, como a remoção de uma bateria ou um veículo com a ignição desligada. Em muitos casos, o operador telefonava e era atendido por uma caixa postal e precisava deixar um recado simples.
Automatizar processos e poupar os recursos humanos das demandas padronizadas traria celeridade e a solução para a dor do cliente, além de diminuir custos.
Analisada toda esta conjuntura, foi definida a implantação do Agente Virtual e, em curto espaço de tempo, diversos pontos foram resolvidos.
SOLUÇÕES
Confira toda a infraestrutura tecnológica utilizada neste projeto:
GO360º
Organiza todos os canais de comunicação da empresa em uma só plataforma, a fim de controlar melhor o fluxo dos contatos e garantir a satisfação nos atendimentos.
GOBot – Agente Digital de Texto
É um agente digital de texto com comunicação 100% personalizável, de acordo com a necessidade e posicionamento da empresa, aumentando a identificação com a marca. Automação de fluxo conversacional via API integrada ao sistema CRM, garantindo 100% de eficácia no registro dos dados em sistema.
GOAgent – Agente Digital de Voz
O agente digital de voz do GO Digital tem inteligência artificial capaz de traduzir os sentimentos e pedidos do cliente, poupando recursos humanos e garantindo a eficiência do atendimento. Graças a sua capacidade generativa, responde aos cenários decorrentes da telemetria veicular com excelência.
WhatsApp, SMS, 0800 e DID
Integração entre variados canais de atendimento (WhatsApp, SMS, 0800 e DID), permitindo uma melhor administração dos casos e ocorrências atendidos pelo parceiro.
PABX Virtual
Para armazenagem de dados em nuvem, integrando a gestão de forma bem estruturada e garantindo que as informações compartilhadas estejam protegidas.
RESULTADOS
1 – Passou a atuar com apenas um colaborador por turno e não mais quatro e o pessoal não mais utilizado nessa operação foi remanejado para área Comercial da companhia, gerando, além de novas oportunidades de crescimento profissional, maior potencial de atendimento e conversão de vendas;
2- Redução de custos com rotatividade de equipe e treinamentos de alta complexidade, pois o Agente Virtual já está treinado para atender e passa por atualizações recorrentes;
3- A operação toda é resolvida pelo Agente Virtual – apenas 0,8% das ligações precisam ser transferidas e tratadas por um colaborador;
4- Atualmente, mais da metade das ligações (56%) são atendidas por caixa postal. O próprio Agente Virtual deixa o recado;
5- Todas as chamadas realizadas são classificadas e têm devolutiva via call-back para o CRM do cliente, que faz a tabulação no seu sistema, mantendo um registro exato das tentativas de ligações efetuadas (o que é essencial para fins de auditoria);
POR QUE A LINK MONITORAMENTO ESCOLHEU A ÓTIMA DIGITAL
No mercado desde 2001, e com operações em países da América do Sul, Europa e África, o Grupo Ótima Digital é um dos maiores distribuidores de mensageria no Brasil.
Com base no tripé tecnológico ‘telecomunicações, SaaS e Inteligência Artificial’, a companhia facilita a aproximação entre empresas e clientes, governo e cidadãos. Homologada pela Anatel, a Ótima é broker oficial das operadoras para SMS e RCS e business partner do Google e Facebook.
Como diferencial competitivo, destacam-se as soluções nativamente integradas, desenvolvidas e mantidas por mão-de-obra 100% própria, garantindo uma experiência intuitiva e omnichannel.
Se você tem interesse em implementar inovações que possam alavancar a qualidade no atendimento aos clientes da sua empresa, como a Link Monitoramento fez, consulte o time de especialistas da Ótima Digital, eles podem te ajudar! Chame agora no WhatsApp.
