O RCS (Rich Communication Services), conhecido pelo público final como Google Mensagens está mudando a forma convencional de trocar mensagens via SMS. Esse canal relativamente novo, quando comparado a outros canais de mensageria, tem tido um volume alto de adesões em aparelhos Android – cresceu 40x nos últimos 2 anos e alcançou seu primeiro bilhão de usuários em 2023, número que deve crescer exponencialmente nos próximos meses com a confirmação da Apple de que o sistema operacional iOS18 será compatível com mensagens do tipo RCS também.
Entre diversos motivos que estão levando o canal ao sucesso, está o fato de usar a mesma caixa de entrada do SMS, canal que os usuários finais já estão familiarizados. Para as empresas, o fator de grande importância é a segurança oferecida pelo Google, marca renomada mundialmente pela estabilidade oferecida em canais mais antigos, como Gmail, Google Drive, Google Fotos e outras plataformas. No RCS a credibilidade é garantida na identificação dos perfis pela logomarca das empresas que utilizam o canal, o selo de verificação das operadoras, e as mensagens criptografadas, garantindo privacidade dos contatos realizados e dados trocados entre marcas e clientes.
Embora seja um canal com recursos avançados para tornar as interações mais atrativas, com o envio de imagens, gifs, vídeos e documentos, além de botões de sugestão de resposta, URLe ligação, e ainda integrações com chatbots, Google Agenda, Google Maps e Carteira Google que trazem praticidade e personalização para o relacionamento entre a marca e cliente, o Google também prevê formatos de comunicação mais simplificados para viabilizar o uso da ferramenta em qualquer cenário.
O Grupo Ótima Digital, parceiro oficial do Google para RCS, é especialista em soluções de comunicação para atendimento ao cliente e mostraremos neste BloGO os novos tipos de agentes RCS, bem como suas características e vantagens para que você escolha com segurança a melhor opção para o seu objetivo.
Agente Não Conversacional
O Agente Não Conversacional é utilizado principalmente para enviar informações e notificações que não necessitam de respostas, pois a cobrança é feita de forma unitária, somando a quantidade de mensagens enviadas e quantidade de mensagens recebidas. Dentro do Agente Não Conversacional as mensagens estão divididas em 2 tipos:
- Básica: somente texto com até 160 caracteres, quando enviadas pela empresa ao usuário e todas as mensagens enviadas pelos usuários à empresa, independente do conteúdo.
- Unitária: mais de 160 caracteres e/ou contendo elementos multimídia como botões, rich cards, carrosséis, imagens etc. Apesar de ser rica e envolvente, o formato unitário não tem a intenção de iniciar uma troca de mensagens com o usuário.
Agente Conversacional
No Agente Conversacional é possível abrir sessões de conversa de 24 horas de duração, sendo cobrado um valor único, independentemente da quantidade de mensagens trocadas a cada sessão. Mas, se o cliente não interage, a sessão não é aberta e nem cobrada, o que torna o modelo de cobrança inteligente: o Google compreende o melhor custo-benefício e aplica o formato de cobrança que convém às empresas. Confira quais são os tipos de mensagens conversacionais:
- Conversas iniciadas pela empresa: quando o usuário responde dentro de 24 horas, uma mensagem enviada pela empresa, inicia-se uma sessão. Contudo, em casos em que não há o retorno do cliente dentro do prazo citado, a primeira mensagem enviada é considerada apenas uma mensagem Básica ou Unitária, de acordo com as características citadas anteriormente.
- Conversas iniciadas pelo usuário: tanto as conversas iniciadas pelo usuário quanto os retornos dos usuários realizados após 24 horas do envio de uma mensagem pela empresa, são consideradas mensagens Básicas, independentemente das características. Mas, assim que a empresa responde o usuário (dentro de 24 horas), abre-se uma sessão iniciada pelo usuário. Assim que a sessão se encerra, o processo é iniciado novamente, e a regra a ser aplicada leva em consideração se a primeira mensagem da sessão foi iniciada pela empresa ou usuário. Para incentivar o uso do RCS, até o final do ano de 2024, as conversas iniciadas pelo usuário são gratuitas.
A melhor escolha de qual agente RCS utilizar varia de acordo com os objetivos e estratégia de comunicação da empresa. Aqui, no Grupo Ótima Digital, estamos sempre atentos para tornar a experiência de uso do RCS mais interessante para nossos parceiros. “Temos um time de Customer Success que orienta as empresas sobre qual agente utilizar para ter o melhor custo-benefício, inclusive com um sistema de simulação de valores para comparação.”, explica Ana Maria Cypriano, Head de Customer Success do Grupo Ótima.
Com as inovações em seus agentes, o Google simplificou e priorizou o sucesso da estratégia das empresas que utilizam o canal RCS, oferecendo formatos de operações e cobranças ajustáveis aos variados cenários.
Não perca tempo, fale conosco e leve além a comunicação da sua empresa com o RCS!
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