Hoje, entregar uma boa experiência do cliente fora do expediente é parte da equação que define se uma empresa fecha um negócio ou um acordo. Quem espera o horário comercial para resolver demandas urgentes, simplesmente fica para trás.
No setor de cobrança, especialmente, o comportamento do consumidor mudou. As pessoas querem resolver pendências à noite, aos finais de semana ou durante um intervalo rápido no meio do dia. Se sua empresa não oferece esse caminho resolutivo, o pagamento pode simplesmente não acontecer ou ser adiado indefinidamente.
Por que investir em uma jornada resolutiva fora do horário comercial?
Mais do que estar disponível, a central precisa atender, resolver e converter, com fluidez e agilidade. E isso só é possível com uma jornada bem estruturada, automatizada, integrada e preparada para guiar o cliente até a resolução completa da demanda, mesmo sem atendimento humano.
Entre os principais benefícios estão:
- Redução da inadimplência, com lembretes e acordos automáticos;
- Atendimento ativo 24/7, mesmo com equipe reduzida;
- Aumento do número de recebíveis, especialmente após às 20h;
- Experiência do cliente contínua, sem interrupções nem frustrações.
A importância de estar presente onde o cliente está
Segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box, 90% dos brasileiros que usam o WhatsApp afirmam se comunicar com marcas por esse canal. A taxa é ainda maior entre os jovens (94%) e as classes A e B (97%). Esses números confirmam: as pessoas estão mais digitais, mais conectadas e mais exigentes.
Por isso, as empresas que desejam oferecer uma experiência resolutiva, especialmente em processos como cobrança e renegociação, precisam estar onde o cliente está. É necessário construir jornadas automatizadas, fluídas e integradas com o coração da operação: os sistemas financeiros e de gestão.
Nesse contexto, os chatbots conectados ao financeiro ganham protagonismo. Eles são capazes de consultar status de pagamento, enviar segunda via de boleto e realizar simulações de acordo, automaticamente. Tudo isso com rastreabilidade e fluidez, graças à integração com o ERP ou CRM da empresa.
Mas confiar exclusivamente em um único canal, mesmo que dominante, é limitar o potencial da sua comunicação. O cliente de hoje é multicanal e, para continuar relevante, sua operação também precisa ser.
Confira os principais canais utilizados por empresas que automatizam a cobrança:
- WhatsApp: é o canal preferido do consumidor brasileiro. Com ele, é possível criar bots inteligentes que conduzem toda a jornada, da notificação ao envio do boleto, passando pela negociação ou até o uso do WhatsApp Payment, que permite pagar pelo app.
- SMS: com taxas de entrega superiores a 95% e entrega praticamente instantânea, o SMS continua sendo um dos canais mais eficazes para lembretes e comunicações urgentes. É ideal para envio de links de renegociação ou boletos atualizados. Por não depender de internet, o SMS funciona bem em regiões com baixa conectividade
- RCS: permite incluir imagens, vídeos, botões clicáveis, carrosséis e redirecionamentos para páginas de checkout. Por ser um canal conversacional, ele facilita o atendimento automatizado com uma interface mais intuitiva, ajudando a manter o cliente engajado até a finalização do pagamento.
- E-mail: apesar de menos imediato, o e-mail segue relevante na régua de cobrança, especialmente para clientes corporativos ou como reforço em campanhas integradas.
Dado extra: O consumidor quer agilidade! Uma informação relevante do Panorama Mobile Time/Opinion Box – Pagamentos Móveis e Comércio Móvel mostra que 42% dos brasileiros já contrataram um empréstimo direto pelo smartphone. A busca por soluções rápidas, digitais e disponíveis a qualquer hora se tornou a norma, especialmente nas classes C, D e E, onde essa proporção chega a 46%. Esse comportamento reforça que se a sua central de atendimento ainda exige horários ou processos manuais para resolver algo simples, está perdendo espaço (e dinheiro).
Automação + Integração: o combo diferenciado
O crescimento do setor financeiro no uso de bots não é coincidência. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, ele é o segundo setor com maior demanda por automação, com 19% das implementações. E o motivo é claro: atender por canais digitais custa menos, escala mais e entrega resultado rápido.
Mas automação sem integração é só um atalho pela metade. Por isso, empresas que realmente querem transformar sua operação de cobrança apostam em integrações via APIs, que permitem:
- Disparar mensagens com base em dados atualizados do financeiro;
- Atualizar automaticamente o status dos pagamentos;
- Fechar o ciclo da cobrança sem intervenção humana.
E a multicanalidade, como entra nessa história?
Multicanalidade é a capacidade de se comunicar com o cliente por diferentes canais (WhatsApp, SMS, e-mail, RCS) e ainda assim manter tudo sob controle em um só lugar. É mais do que estar presente em vários canais: é também garantir que todos funcionem com os mesmos fluxos, automações e histórico compartilhado.
Entre as vantagens de uma operação multicanal:
- Atendimento automatizado com bots, funcionando em todos os canais;
- Maior alcance da régua de cobrança, atingindo o cliente onde ele estiver;
- Fila de atendimento inteligente, com priorização e contexto;
- Integração com sistemas financeiros, garantindo que toda a jornada seja fluida, segura e rastreável.
No setor de cobrança, a experiência do cliente fora do expediente é uma extensão da estratégia de negócio. Se o cliente quiser resolver uma pendência à noite e não encontrar um caminho, a falha é da empresa e o impacto pode ser a perda de receita.
Integrar canais, automatizar processos e oferecer jornadas resolutivas é fundamental e se tornou uma vantagem competitiva. Agora é com você. Avalie como está a jornada de cobrança na sua operação e comece hoje mesmo a construir um modelo escalável, conectado e pronto para atender o seu cliente, na hora em que ele mais precisa. Fale com a nossa equipe e transforme sua régua de cobrança.
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