O setor de recuperação de crédito vem passando por mudanças significativas, acelerado pela mudança e evolução das expectativas de consumidores e empresas. Assim como o mercado de seguros tem integrado análise de dados avançada para personalizar serviços e aprimorar a previsão de riscos, as empresas de cobrança também lançam mão de novas soluções para entender melhor o perfil dos inadimplentes e desenvolver abordagens ajustadas aos diferentes perfis, oferecendo, assim, caminhos mais assertivos e personalizados para a renegociação de dívidas.
Soluções tecnológicas de comunicação e atendimento ao cliente tornam o processo de cobrança menos invasivo, afinal, facilitam a escolha do melhor canal e momento para interagir e negociar. Contudo, nem todas as transformações que estamos vivenciando se revolvem exclusivamente por meio da implantação de inovações. Mas, sim, de uma nova percepção sobre como lidar e se comunicar com o cliente por meio delas.
A cobrança humanizada propõe exatamente esse caminho e, não à toa, é uma abordagem para a recuperação de crédito que vem ganhando espaço e gerando bons resultados. E nesse artigo vamos aprofundar o assunto!
O que é cobrança humanizada?
Cobrança humanizada é tratar o cliente inadimplente de maneira empática, respeitosa e transparente, entendendo as suas particularidades e dificuldades. É buscar soluções de pagamento viáveis e o mais personalizadas possível.
Na cobrança humanizada, ao invés de adotar práticas insistentes e até agressivas ou impessoais, o foco é construir um relacionamento de confiança com o inadimplente, minimizando o estresse da situação e o desconforto habitual que processos de cobrança costumam causar.
O Brasil tem hoje mais de 70 milhões de pessoas em situação de inadimplência, segundo dados do Serasa Experian de agosto último. Sâo consumidores que recorrem ao crédito para se sustentar e, em muitos casos, a consequência é o endividamento. É um cenário preocupante e, por isso, fizemos um grande levantamento que você pode conferir nesse blog post: Perfil do devedor brasileiro e os principais recursos utilizados pelas empresas de cobrança: Guia Completo!
E é justamente para atender melhor este universo de devedores, público-alvo do setor de recuperação de crédito, que, cada vez mais, surgem formas de realizar o trabalho de cobrança com mais qualidade e de forma humanizada.
Como fazer uma cobrança humanizada: Passo a Passo
A cobrança humanizada é baseada em alguns pilares essenciais, tais como: escuta ativa, empatia, flexibilidade nas condições de pagamento e uma comunicação transparente. A proposta central da cobrança humanizada é entender o contexto do cliente e adaptar o processo de recebimento de acordo com a sua situação.
Passo 1: Capacitação das equipes de cobrança
Humanizar o processo de cobrança não significa apenas tratar bem o cliente, envolve cuidar também de quem realiza tal tarefa. Cobrar inadimplentes é uma função de alta complexidade e pressão e os profissionais que a exercem podem se sentir sobrecarregados devido ao contato constante com quem está em situação de estresse financeiro.
Workshops sobre empatia e treinamentos em inteligência emocional podem fazer uma grande diferença no desempenho da equipe de cobrança, pois ajudam esses profissionais a entenderem melhor o processo, desenvolver habilidades de liderança, gerir melhor as suas próprias emoções, bem como as dos seus contatos, promovendo uma comunicação mais efetiva e empática, além de atuar diretamente em pilares como autoconsciência, autogerenciamento, consciência social e gerenciamento de relacionamentos.
Passo 2: Automação com humanização
Para tornar a experiência mais pessoal, é indicado o uso de ferramentas de automação, como chatbots, o que também agiliza o atendimento. Mas sempre com mensagens humanizadas e pontos de contato com atendentes reais em momentos estratégicos da jornada, o que fará com que o cliente se sinta mais acolhido e menos pressionado.
Com o GOBot, chatbot da Ótima Digital, por exemplo, é possível estruturar um caminho intuitivo e dar opções para o consumidor encontrar as soluções que procura. As respostas são configuradas por texto, totalmente personalizáveis, transmitindo, assim, o tom de voz humano e alinhado ao posicionamento da sua empresa.
Outro produto interessante é o GOAgent – Agente Digital de Voz. Ele tem inteligência artificial capaz de traduzir os sentimentos e pedidos do cliente, garantindo a eficiência do atendimento sem deixar de lado a humanização ao longo do processo. Graças a sua capacidade generativa, assim como nós, o agente virtual do Grupo Ótima Digital compreende as emoções do consumidor e está em constante aprendizado.
Passo 3: Customização das negociações
Empresa que adotam a cobrança humanizada assumem que cada cliente tem uma situação financeira única e oferecem diferentes alternativas de pagamento e negociação. Aliás, este pode ser um forte ponto de diferenciação do seu negócio, ou seja, flexibilizar condições de pagamento para transformar a experiência de cobrança em uma parceria. A adaptação de prazos, descontos ou parcelamentos facilita que o cliente encontre uma opção viável para quitar sua dívida.
E tudo isso pode ser feito com a ajuda de tecnologias de segmentação e inteligência de dados, que traçam perfis financeiros e criam diferentes modelos de negociação para cada tipo de cliente. Exemplo: um devedor que está inadimplente por conta de desemprego temporário pode preferir uma proposta de pagamento parcial para regularizar sua situação, enquanto outro com renda estável, mas sem organização financeira, pode escolher um parcelamento mais prolongado.
Passo 4: Personalização das mensagens
Invista na personalização das mensagens, sejam elas enviadas por WhatsApp, SMS, RCS, E-mails ou outro canal de comunicação e atendimento ao cliente. Estude o histórico do devedor, conheça seu perfil e real situação antes de iniciar o contato. Ao humanizar essa conversa, sua empresa de cobrança criará um vínculo mais positivo, mostrando compreensão da situação financeira do cliente. Usar um tom empático evita a sensação de intimidação e abre espaço para que os clientes fiquem mais confortáveis em buscar soluções e negociar as pendências.
Passo 5: Transparência e educação financeira
Uma comunicação transparente ajuda os clientes a entenderem exatamente quais são os custos, taxas e condições envolvidas em uma negociação de dívida. São abordagens com potencial de transformar a cobrança, antes vista como uma experiência negativa, em uma oportunidade de fidelização e aprendizado. Adotar uma abordagem educativa ajuda o cliente a desenvolver habilidades para administrar melhor suas finanças no futuro.
Em síntese, escutar ativamente o cliente é crucial para uma comunicação empática e para a cobrança humanizada. Dê espaço para ele explicar as dificuldades que está enfrentando; evite interrupções; dê atenção as suas emoções e adapte a resposta de forma sensível para que o usuário se sinta compreendido e confiante em expor suas preocupações.
Tais práticas, não apenas contribuem para o sucesso da recuperação financeira, mas também constroem uma relação de confiança e respeito entre empresa e cliente. No longo prazo, uma comunicação humanizada pode transformar o conceito de cobrança, associando-o a uma abordagem de apoio e suporte, o que pode fidelizar clientes e fortalecer a imagem da empresa.
Implementar esses pilares é investir em uma estratégia que alia eficiência e humanidade, adaptando-se aos novos tempos em que, mais do que nunca, a empatia e a responsabilidade social são valorizadas!
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E para você que quer saber mais sobre o universo do mercado de cobrança, confira abaixo nosso podcast com o Victor Hugo Miyashiro, Gerente de Soluções Digitais da Paschoalotto e a Geovana Dos Santos Uchak, CS do Grupo Ótima Digital.
