O bom uso de Inteligência Artificial no processo de relacionamento com o cliente traz inúmeros benefícios para ambos os envolvidos – tanto a empresa quanto o público. Afinal, a qualidade desse contato é fundamental para criar uma conexão real entre as partes, já que os consumidores consideram o atendimento um fator chave para determinar a confiabilidade da marca, inclusive mais relevante do que o preço.
Pode parecer contraditório utilizar esse suporte tecnológico para gerar uma conexão verdadeira, quando as pesquisas do setor continuam apontando a humanização como uma tendência que veio pra ficar na comunicação virtual com o cliente.
É claro que cada empresa precisa analisar o perfil do público e suas preferências, mas estudos recentes também apontam que uma parcela da população prefere ser atendida rapidamente por um bot do que passar muito tempo falando com um atendente de carne e osso.
A verdade é que a IA é uma grande aliada para solucionar problemas, fortalecer vínculos e aumentar a satisfação do público com a empresa. No entanto, as ferramentas sozinhas não têm poder de mudança – a forma como você as utiliza é o que faz toda a diferença. A seguir, confira 5 maneiras de tornar a Inteligência Artificial real no relacionamento com o cliente!
5 passos para uma IA mais real no atendimento ao cliente
Soluções inteligentes e personalizadas permitem às empresas atender às necessidades do público com eficiência e precisão. Saiba como guiar sua equipe por esse universo cheio de possibilidades e tomar as melhores decisões!
1. Disponibilize chatbots intuitivos
Os chatbots são programados para reproduzir uma linguagem fiel à conversação humana, para que o contato seja cada vez mais natural. Por meio deles é possível filtrar e categorizar os atendimentos, responder a dúvidas comuns, fornecer informações sobre produtos e serviços e direcionar para soluções. Há quem prefira, inclusive, conversar com um chatbot do que realizar uma ligação telefônica!
Quando os chats são bem desenvolvidos e customizados, sua empresa é capaz de fornecer suporte ao cliente com rapidez, a qualquer momento e em qualquer situação. O contato se torna intuitivo, à medida que o próprio cliente encontra a solução adequada por meio das opções fornecidas pela IA.
2. Invista em um Assistente Virtual Inteligente
Para levar a experiência do cliente ao próximo nível, um Assistente ou Agente Virtual personalizado pode ser a solução ideal para sua empresa. Habilidades como o reconhecimento de voz e a execução de comandos de forma avançada transformam o contato com os clientes em uma conversa mais natural, sem perder a eficiência. Isso possibilita que o público solicite informações específicas e obtenha respostas satisfatórias, sem precisar de uma equipe inteira de atendentes humanos.
No entanto, essas funções já são consideradas básicas diante do que a Inteligência Artificial pode oferecer. O que realmente diferencia um assistente virtual inteligente é o uso da Linguagem de Processamento Natural – em inglês, Natural Language Processing (NLP). Como o nome mesmo diz, com a NLP o assistente processa a resposta do cliente de forma natural, ou seja, interpreta o que ele realmente quer dizer mesmo que não fale isso de forma explícita, de acordo com o fluxo desenhado por sua equipe. Dessa forma, é capaz de tomar decisões mais assertivas para cada atendimento.
Para entender na prática, essa é uma simulação de conversa possível entre o agente virtual e uma pessoa: Agente: Gostaria de falar com o José, por favor. Cliente: É meu pai. Agente: Você pode pedir para ele retornar no 0800?
O sistema entende que a pessoa que atendeu não é o cliente que ele busca, mas que o conhece, e rapidamente toma uma decisão para solucionar o problema.
Um agente virtual eficaz também pode armazenar dados relevantes para facilitar atendimentos futuros e reduzir o tempo de espera do cliente. Quando o agente é integrado a outros sistemas de IA, o relacionamento com o cliente é ainda melhor e mais próximo, pois a pessoa atendida consegue perceber que há uma coesão entre os canais – seja por mensagem de voz ou de texto.
3. Personalize a experiência do cliente
Com o histórico de atendimento, a empresa pode personalizar o relacionamento com o cliente de duas formas:
- criando uma persona que represente fielmente a marca; assim o consumidor identifica padrões no atendimento humano e no automático, ou no real e no virtual;
- usando os dados registrados para customizar a conversa com cada cliente, resgatando informações já fornecidas em outras conversas ou o histórico de compras, quando integrado a outras ferramentas. No chatbot da Ótima, por exemplo, as respostas são configuradas por texto, sendo totalmente personalizáveis de acordo com o tom de voz da marca.
4. Diminua o tempo de espera na comunicação
Os sistemas de atendimento virtual geralmente utilizam árvores de decisões para conduzir o cliente por etapas, mas muitos deles não são eficientes de verdade, falhando na identificação da demanda e mantendo o cliente ocupado – e, consequentemente, frustrado. Uma ferramenta realmente inteligente consegue reconhecer comandos e até sentimentos, para encontrar a melhor solução possível. O Receptivo 360°, por exemplo, foi projetado para controlar a operação de relacionamento com o cliente na íntegra. Com ele você pode gerenciar o fluxo de mensagens em diversos canais de comunicação e determinar regras de priorização automáticas, conforme a disponibilidade do seu negócio. Isso ajuda a minimizar a espera do cliente ao mesmo tempo em que torna os filtros de conversas mais eficazes.
5. Analise os dados da operação
A IA também coleta dados relevantes para o seu negócio, além de analisar essas informações ricas, que são geradas em grande volume. São indicativos valiosos que ajudam a identificar padrões, estabelecer o comportamento e o perfil dos clientes e a guiar a tomada de decisão da empresa.
Com uma plataforma multicanal, como a que a Ótima Digital oferece, sua equipe tem acesso a um dashboard completo que integra os dados coletados em diferentes canais e ferramentas. É possível ver a quantidade de ligações realizadas, os resultados dessas chamadas, a qualificação de atendimentos como positivos e negativos e muito mais. Você também tem acesso aos arquivos de gravação presente nos relatórios, possibilitando a auditoria de cada atendimento. É tudo o que sua empresa precisa para criar experiências inesquecíveis no relacionamento com o cliente e se destacar da concorrência!
Para transformar o atendimento da sua marca, entre em contato com a equipe especializada da Ótima Digital. Vamos encontrar a solução em Inteligência Artificial mais adequada para seus objetivos.
