A Itapeva é uma das principais empresas de gestão e recuperação de crédito do país. É responsável por controlar e gerenciar créditos vindos das principais instituições financeiras e empresas do Brasil. A Ótima atua como parceiro tecnológico da Itapeva através dos produtos SMS e Orquestrador 360°.
O DESAFIO
Para esse projeto, o desafio era centralizar toda comunicação via SMS e EMAIL, realizados para a base de contratos/clientes da Itapeva. O grande desafio era que essa comunicação devia ser realizada diretamente pela ITAPEVA ou por uma de suas dezenas de assessorias terceirizadas. Nesse caso, estávamos falando de mais de 50 fornecedores diferentes, sendo que cada fornecedor tem suas premissas, e cada assessoria tem suas próprias regras de negócio.
O PROBLEMA
Como a comunicação ocorria de maneira descentralizada, não havia como obter dados de quantos acionamentos eram realizados com sucesso para cada telefone, qual era a periodicidade, que fraseologia era usada e qual era a efetividade da entrega do disparo. Isso fazia com que mais de uma assessoria acionasse o mesmo contato no dia, aumentando o nível reclamações em ouvidoria e a insatisfação do devedor, além de ser um custo desnecessário.
COMO RESOLVEMOS
Em conjunto, os times Itapeva e Ótima, implantaram o Orquestrador 360° para ser o controlador de toda essa comunicação. Assim, o Orquestrador 360°, passou a atuar como middleware entre a Itapeva e seus fornecedores de SMS, e também entre os fornecedores de SMS de suas assessorias.
RESULTADOS
TOTAL GESTÃO: A unificação da comunicação, as regras de fraseologia, horários de acionamento e a efetividade das ações passaram a ser totalmente geridas pela Itapeva. Dessa forma, as informações centralizadas passaram a dar melhor visibilidade do resultado macro.
ECONOMIA: Mais de 6% dos telefones postados nas bases eram telefones inválidos. A plataforma da Ótima os filtrou antes do envio para os brokers. Telefones duplicados ou já acionados no mesmo dia por outras assessorias também passaram a ser restringidos. Telefones com cadastros no PROCON passaram a sofrer as devidas moderações pela plataforma. Todos esses pré-filtros resultaram em economia direta na operação. PERFORMANCE: O time de especialistas da Ótima atua lado a lado com o time da Itapeva e com os times de T.I. das assessorias, afim de ajudar a melhorar os resultados das entregas dos SMSs ante seus respectivos fornecedores. Essa atuação ajuda, entre outros, a descobrir qual fornecedor tem melhor performance por operadora, região ou horário.
