Como combinar canais para criar experiências melhores, com mais conversão e menor custo
Hoje, marcas têm à disposição uma variedade de canais para se comunicar com seus clientes. Ainda assim, muitas operações continuam tratando cada meio de forma isolada, como se a escolha do canal fosse apenas uma decisão operacional.
O problema não está na tecnologia. Está na forma como ela é usada.
Nenhum canal, por melhor que seja, resolve um problema mal definido. Antes de pensar em “por onde falar”, a marca precisa entender como quer conduzir a relação com o cliente: que tipo de experiência deseja entregar, que comportamento espera estimular e como transformar cada contato em resultado.
Falar sobre canais apenas pelo que “cada um faz” limita as possibilidades. O que realmente importa é como eles podem ser explorados dentro de cada estratégia, considerando custo, conversão, engajamento e preferência do usuário.
Entre os diversos canais disponíveis hoje, escolhemos olhar para três que muitas vezes parecem competir entre si, mas que, na prática, podem ser altamente complementares: SMS, WhatsApp e RCS.
O valor de cada canal dentro de uma estratégia
SMS se destaca quando a prioridade é alcance e garantia de entrega, sem a necessidade de interação complexa. Não depende de internet, não exige aplicativos e oferece ótimo custo. É ideal para mensagens diretas, que precisam chegar com rapidez, segurança e simplicidade.
WhatsApp é o principal canal conversacional do brasileiro. Essa penetração no mercado garante a familiaridade do público, favorece a conversão e facilita a construção de relacionamento. O canal conta com recursos que enriquecem a comunicação, tanto na clareza da mensagem quanto na criação de experiências mais envolventes.
RCS reúne características dos dois canais: oferece recursos visuais e interativos para enriquecer a mensagem e utiliza a mesma caixa de entrada do SMS, sem gerar a percepção de que o usuário está “adicionando mais um aplicativo” para lidar no dia a dia. Em muitos cenários, apresenta custos e taxas de conversão que resultam em excelentes níveis de ROI, além de permitir experiências mais estruturadas em um ambiente com menor concorrência de mensagens.
Não se trata de escolher “o melhor canal”. Trata-se de entender como cada um pode contribuir, em conjunto, para entregar uma boa experiência ao cliente e bons resultados para a marca.
Os cenários e possibilidades são muitos — e para mostrar como isso acontece na prática, escolhemos um exemplo.
Uma jornada construída com inteligência: o caso da Beleza Pura
(marca e personagem fictícios)
Imagine um e-commerce de cosméticos chamado Beleza Pura, com um objetivo claro: oferecer suporte de qualidade, vender com eficiência, gerar recorrência e aumentar o ticket médio.
Mariana é cliente da marca. Ela utiliza um rímel à prova d’água da linha Olhos Marcantes, que encontrou no site da Beleza Pura. Durante a compra, surgem algumas dúvidas sobre a entrega: prazos, condições e políticas. Antes de finalizar o pedido, ela entra em contato pelo WhatsApp da marca.
No WhatsApp, a equipe de atendimento esclarece suas perguntas de forma natural e próxima. Mariana sente segurança para seguir com a compra, sem receio de surpresas depois do pagamento.
Ao fazer login na plataforma, ela recebe um SMS com uma senha única para verificação de dois fatores. Essa etapa confirma que a compra está sendo feita com seu consentimento, prevenindo fraudes, estornos e demandas operacionais para a empresa — e evitando transtornos para a cliente. É uma camada de proteção quase invisível para Mariana, mas essencial para a experiência e para a saúde do negócio.
Compra finalizada. Após a aprovação e os trâmites internos, Mariana recebe outro SMS com o link de rastreamento do pedido. De forma simples e direta, ela acompanha a entrega por meio de um link curto que leva ao site da transportadora.
Pedido entregue.
Logo após a entrega, Mariana recebe uma mensagem de WhatsApp com uma pesquisa de satisfação, utilizando recursos interativos que tornam a resposta rápida e fácil. Além de avaliar atendimento e produto, duas perguntas ajudam a marca a entender melhor seu comportamento:
com que frequência ela utiliza o rímel e em quais situações — por exemplo, diariamente para o trabalho ou em ocasiões específicas.
Essas respostas vão além de medir satisfação. Elas revelam padrões de uso, permitindo estimar quando a reposição tende a acontecer e quais produtos fazem mais sentido como complemento.
Algum tempo depois, quando se aproxima do momento estimado de reposição, Mariana recebe uma mensagem via RCS.
Em um formato de carrossel com imagens de produtos, o primeiro card apresenta o rímel que ela já utiliza — com um lembrete sutil de que pode ser um bom momento para repor. Em seguida, aparecem produtos complementares, com imagens, informações claras e descontos personalizados para cada item. E, no próprio RCS, utilizando o Webview, Mariana visualiza os produtos diretamente no site, sem precisar sair da mensagem.
A experiência é rica, interativa e objetiva, em um canal de menor concorrência. É uma comunicação pensada para gerar ação com relevância, boa experiência e eficiência de custo.
O que essa jornada revela
Mais do que mostrar três canais em uso, essa história evidencia algo essencial: quando bem combinados, os canais permitem criar experiências robustas e encantadoras para o cliente, ao mesmo tempo em que otimizam custos para a marca.
Cada ponto de contato foi escolhido de forma consciente:
segurança e simplicidade quando a prioridade era operação, proximidade quando o objetivo era relacionamento, e recursos visuais quando a meta passou a ser conversão.
As possibilidades de desenho de jornadas são praticamente infinitas. Elas variam conforme segmento, porte da empresa, perfil da base e objetivos de negócio. O que permanece é o princípio: boa experiência e eficiência caminham juntas quando os canais são usados com inteligência.
Onde entra a Ótima Digital
Na Ótima Digital, os canais e soluções estão centralizados em uma única plataforma: a GO360. Ela facilita a gestão e a operação de SMS, WhatsApp, RCS, voz, e-mail e chatbots em um só ambiente, além de oferecer relatórios personalizáveis para apoiar decisões estratégicas.
Além da tecnologia, a Ótima Digital conta com um time de especialistas em relacionamento com o cliente, que apoia empresas na implementação, na operação e na evolução do uso desses canais, garantindo que cada recurso seja explorado da melhor forma possível.
Essa estrutura é reforçada por parcerias e certificações que asseguram qualidade e confiabilidade na entrega:
- BSP oficial da Meta (WhatsApp),
- parceria com o Google para RCS,
- operadora homologada pela Anatel,
- broker com integração direta às principais operadoras: Claro, TIM e Vivo.
Em alguns cenários, um único canal bem estruturado já atende plenamente à necessidade de uma marca. Em outros, a combinação entre canais permite reduzir custos, ampliar conversão e criar experiências mais completas.
Nos dois casos, temos um time pronto para ajudar sua empresa a transformar mensagens em relacionamento e resultado.
