Sem orçamentos robustos ou a estrutura de grandes operadoras, os ISPs (Internet Service Provider), provedores de serviço de internet, regionais ou de pequeno porte, precisam encontrar maneiras inteligentes e acessíveis de oferecer serviços rápidos, eficazes e personalizados para seus clientes.
Existem mais de 20 mil provedores no país, em sua maioria de pequeno e médio portes, responsáveis por mais de 23 milhões de pontos. De acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), há pelo menos um provedor em operação em todas as cidades do país e eles respondem por cerca de 50% do mercado de banda larga fixa nacional.
Semana passada, no segundo artigo da série especial sobre chatbots, falamos sobre como os setores financeiro e varejista estão usando os robôs e mostramos os motivos que levaram estes dois mercados a serem os que mais têm adotado a tecnologia no Brasil no post blog ‘Como varejo e mercado financeiro vêm usando chatbots?’.
Na leitura de hoje, vamos falar sobre os benefícios dos bots para os pequenos provedores de internet, empresas que têm papel fundamental na democratização e ampliação do acesso à rede desde sempre.
Ainda que as grandes operadoras como Vivo, Claro e Tim, juntas, respondam pela maior fatia de clientes assinantes de banda larga, são eles, os pequenos provedores, que levam muitas vezes o serviço até cidades em que as maiores operações não chegam ou têm menor penetração.
Na cidade de Jandira, interior de São Paulo, por exemplo, o provedor regional Diginet chegou a registrar um crescimento de 100% durante a pandemia. Outro que cresceu igualmente nesse período foi o CVS Internet, da zona leste da capital paulista. Os dados fazem parte de um levantamento do portal EXAME.
Para ganhar mais mercado, uma estratégia utilizada por pequenos provedores de internet é investir em tecnologia para conquistar novos clientes e melhorar a satisfação daqueles que já usam seus serviços. E, nesse contexto, os chatbots são fortes aliados, pois são capazes de transformar a maneira como os ISPs operam e atendem os consumidores, por meio de automação no atendimento, eficiência operacional e redução de custos.
Os bots podem ajudar os provedores regionais com respostas imediatas para perguntas comuns; automatizar tarefas repetitivas; melhorar o direcionamento de produtos ou ofertas; coletar dados para personalizar o atendimento e até mesmo transferir o usuário para um atendente humano, além de melhorar a eficiência do atendimento, permitindo que a equipe do ISP foque em questões mais complexas, enquanto o robô gerencia o volume inicial de interações.
Segundo o gerente de Desenvolvimento de Inteligência Artificial do Grupo Ótima Digital, Ricardo Limonta, um estudo recente revelou que empresas que usam bots para atendimento ao cliente têm uma taxa de resolução mais rápida, com 62% das consultas sendo resolvidas sem a necessidade de intervenção humana. Pequenos provedores, em particular, se beneficiam dessa eficiência, o que lhes permite competir com as maiores sem precisar de grandes investimentos em infraestrutura de atendimento.
Além de permitir um atendimento 24/7, os bots oferecem escalabilidade sem a necessidade de aumentar custos operacionais. Isso é especialmente importante para pequenos provedores que precisam lidar com picos de demanda, como períodos de promoções no varejo ou final de mês em serviços de cobrança.
Manter uma equipe humana dedicada ao atendimento ao cliente pode ser caro, principalmente quando se considera treinamento, infraestrutura e salários. Para empresas menores, esse valor pode representar uma barreira significativa. Os bots, por outro lado, reduzem drasticamente estes custos ao assumirem tarefas simples e rotineiras, permitindo que os funcionários se concentrem nas mais complexas ou estratégicas.
Abaixo, listamos mais 5 atributos dos chatbots e como pequenos provedores de internet podem se beneficiar ao máximo deles, confira!
1. Problemas comuns resolvidos em tempo real
Os chatbots permitem que ISPs ofereçam atendimento ao cliente ininterrupto, algo essencial para um setor onde problemas de conectividade podem surgir a qualquer hora. Isso porque eles podem diagnosticar problemas básicos, como perda de sinal ou falhas de configuração de um roteador e, com instruções simples, orientar o cliente sobre como corrigir o problema antes de escalar para um técnico humano.
Bots também podem dar respostas rápidas sobre disponibilidade de planos, datas de vencimento e métodos de pagamento. E, ainda, fornecer atualizações automáticas quando da interrupção no serviço, mantendo os assinantes informados e reduzindo chamadas ao suporte, diminuindo, também, significativamente o tempo de espera e aumentando a satisfação dos usuários.
2. Menos custo operacional
Para pequenos ISPs, contratar e manter uma grande equipe de suporte pode ser financeiramente inviável.
Já os chatbots se mostram uma solução econômica para lidar com tarefas repetitivas e consultas frequentes.
Lembretes sobre vencimentos e envio de boletos diretamente pelo WhatsApp ou SMS; agendamento de visitas técnicas, serviços de instalação ou reparo, quando feitos pelo robô, reduzem custos com pessoal e diminuem os erros manuais.
3. Escalabilidade
Provedores de internet regionais estão mais sujeitos a passar por dificuldades na hora de escalar suas operações, o que pode sacrificar a qualidade do serviço.
Contudo, os bots são altamente escaláveis e conseguem atender a um grande número de interações simultâneas, independentemente do volume de clientes.
Durante uma interrupção de rede, milhares de clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo via chatbot, fornecendo informações sobre o status da reparação, algo que seria impossível para uma equipe humana limitada.
Em períodos de alta demanda, como promoções de planos ou final de mês, são eles quem mantêm o fluxo de atendimento sem sobrecarregar a equipe.
4. Integração multicanal
Consumidores modernos esperam interações rápidas e consistentes em diversos canais, como WhatsApp, redes sociais, e-mails, SMS, RCS, entre outros.
Pequenos ISPs podem integrar bots em uma estratégia multicanal e omnichannel, garantindo suporte contínuo, renegociação de débitos e até venda de planos diretamente nesses aplicativos.
Os chatbots podem ajudar pequenos provedores com respostas rápidas às mensagens enviadas via Messenger e redirecionar os consumidores para outros canais mais apropriados, se necessário.
Graças à integração dos chatbots com canais e sistemas variados, como CRMs e ERPs, é possível iniciar uma conversa em um ponto e dar continuidade em outro canal sem que informações, como pedidos ou histórico de compras, por exemplo, se percam na jornada. Essas integrações garantem que os dados fluam de maneira harmoniosa, proporcionando um atendimento mais ágil e preciso para os ISPs.
5. Coleta e uso de dados
Os bots não apenas atendem clientes, mas também coletam dados importantes, como padrões de comportamento e feedbacks, que ajudam os ISPs a entenderem melhor suas operações e consumidores.
Eles são capazes de mapear os horários de maior demanda ou tipos mais comuns de solicitações; podem perguntar aos clientes sobre a qualidade do atendimento, permitindo melhorias contínuas e até direcionar ofertas com base nos planos utilizados e no histórico de interações. De posse dessas informações, é possível otimizar processos e criar campanhas de marketing mais eficazes.
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Como implementar chatbots em pequenos provedores de internet?
A aplicação de bots pode parecer desafiadora. Mas com planejamento é possível adotar a tecnologia com facilidade. Entenda como começar:
- Determine quais tarefas repetitivas ou pontos de dor podem ser resolvidos com bots;
- Procure por uma empresa especializada e que disponha de soluções de bots que integrem facilmente aos seus canais existentes, como WhatsApp, Messenger ou site;
- Configure o chatbot para responder às perguntas mais frequentes e lidar com cenários comuns do setor;
- Teste e otimize antes do lançamento, tenha certeza que o bot funcionará conforme o esperado;
- Use métricas como tempo de resposta, taxa de resolução e feedback dos clientes para ajustar e melhorar continuamente;
- Mesmo com bots, a interação humana ainda será necessária, então, treine sua equipe para lidar com situações complexas e escalonamentos.
Os bots são uma solução poderosa para pequenos provedores que buscam eficiência, redução de custos e melhoria na experiência do cliente. Se sua empresa ainda não investiu nessa tecnologia, agora é o momento de explorar o potencial dos bots e transformar seus resultados.
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