Imagine este cenário: cada interação de atendimento ao cliente feita pela sua marca, produto ou serviço, seja por meio de um site, aplicativo, ligação telefônica, SMS ou até mesmo nas redes sociais, acontecendo sem interrupções ou discrepância. Tudo fluido, como se fosse perfeitamente orquestrado, e atendendo na totalidade as suas necessidades e também as expectativas do usuário.
Parece um sonho, não é? Mas na verdade essa é a entrega de uma solução omnichannel, ou seja, uma experiência integrada, sem costuras, unindo todos os canais de atendimento ao cliente em uma única jornada.
Em um mundo onde a concorrência é feroz e as expectativas estão mais altas do que nunca, as empresas não podem mais se dar ao luxo de operar com restrições. A multicanalidade traz vastas opções de comunicação, mas é o omnichannel que integra as pontas para que tudo funcione continuamente.
A implementação de estratégias omnichannel não se trata de tendência, mas uma mudança significativa na maneira como as empresas interagem com seus públicos-alvo, daí a importância de se investir em uma solução de ponta: que organize a comunicação em uma mesma plataforma, controle melhor o fluxo dos contatos e possa garantir a satisfação tanto de usuários quanto de compradores.
Neste artigo, vamos explorar como esta integração de múltiplos meios pode aprimorar a tão estratégica “experiência do cliente”; falar sobre inteligência de dados; e te mostrar como criar um ambiente de atendimento que maximize resultados para a sua empresa.
O que você vai encontrar de mais valioso nesse conteúdo:
1 – O que é omnichannel?
2 – Quais são os principais canais no omnichannel?
3 – Por que implementar o omnichannel?
4 – Vantagens do omnichannel
5 – Omnichannel no B2B e B2C
6 – Como escolher um parceiro para implementar uma estratégia omnichannel?
7 – Por que usar o GO360 do GOSolution?
8 – Case Paschoalotto
1 – O QUE É OMNICHANNEL?
O conceito omnichannel é facilmente compreendido quando se analisa a origem das palavras que o formam. O prefixo “omni”, que vem do latim, significa “tudo” ou “totalidade”, enquanto “channel” é uma palavra inglesa que se traduz como “canal”. Assim, a combinação pode ser entendida como “todos os canais”.
Falar de solução omnichannel é tratar a integração da comunicação com clientes com um diferencial: a busca por uma trilha contínua e unificada para o usuário, onde as plataformas conversam entre si e mantêm o mesmo nível de atendimento.
Na prática, a estratégia omnichannel conecta empresas a seus clientes e usuários por meio de sites, aplicativos móveis e até mesmo assistentes virtuais; e-mails, chats em tempo real, atendimento telefônico, SMS, RCS e outros meios.
Um cliente pode começar sua jornada online com pesquisas em um site. Depois, visitar a loja física e experimentar o produto. Se decidir comprar, pode concluir a aquisição em um aplicativo. E, durante todo o processo, seu histórico, preferências e informações de interesse e compra são registrados e integrados, de forma personalizada, garantindo que não precise mais repeti-los em nenhum momento.
Para que tudo funcione, entram em cena startups e empresas de tecnologia especializadas em gestão e automação de comunicações. Elas precisam conectar os sistemas de atendimento ao cliente a plataformas em nuvens, softwares e muito mais.
O CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, ajuda a gerenciar e analisar as interações e dados do cliente ao longo de sua jornada. A ERP (Enterprise Resource Planning) integra informações de departamentos como finanças, vendas e logística. E há ainda os sistemas de gerenciamento de inventário, que garantem que o estoque esteja sincronizado em tempo real, tanto no online quanto no offline.
No Brasil, o Grupo Ótima Digital é referência no desenvolvimento de estratégias omnichannel. A companhia faz parte da concorrida indústria de Plataformas de Comunicação como Serviço, as CPaaS (em inglês, Communications Platform as a Service), e oferece, entre outros produtos, o GO360, solução projetada para oferecer agilidade no atendimento ao cliente sem perder a eficácia do controle para a operação. Vamos falar mais sobre essa plataforma à frente, ao longo deste artigo. Antes, porém, é preciso entender, no detalhe, quais são os principais canais quando o assunto é omnichannel.
2 – OMNICHANNEL: QUAIS SÃO OS PRINCIPAIS CANAIS?
Em uma estratégia omnichannel, diversos canais podem ser considerados. O site da empresa serve como uma plataforma central, onde os clientes podem obter informações, realizar compras, acessar serviços e interagir com a marca. A integração vai facilitar transações, fornecer conteúdo e capturar dados do comportamento do usuário.
Enviar mensagens diretas para a base de clientes via e-mail, oferecendo promoções, atualizações e conteúdos personalizados, também ajuda a nutrir leads e manter o relacionamento com clientes de forma direta e personalizada.
APPs com funções específicas, como compras, suporte ou fidelização, podem facilitar a interação contínua, além de oferecer notificações em tempo real.
Já ferramentas como WhatsApp, Messenger, Telegram, Chatbots e Assistentes Virtuais interagem com os clientes em tempo real, respondendo perguntas e oferecendo suporte. SMS, RCS, 0800 e mensagens instantâneas são amplamente usadas para notificações, alertas, promoções e suporte de forma rápida e pessoal.
Contudo, tão importante quanto integrar SMS, RCS, WhatsApp, Messenger, Telegram, 0800 e outros canais, é ter o suporte de uma empresa séria e experiente que forneça todos estes recursos em uma só plataforma, com distribuição automática do fluxo de atendimento.
Com uma boa estratégia omnichannel definida, canais escolhidos e integrados e um fornecedor de tecnologia te apoiando na execução do projeto, sua empresa poderá desfrutar dos benefícios que só a multicanalidade e o uso da inteligência de dados para progressão de resultados pode oferecer.
O principal deles, sem dúvidas, é a melhora na qualidade e percepção de valor para a sua marca, produto ou serviço, além da liberdade proporcionada ao cliente, que tem opção de escolha na hora de comunicar.
Ao mesmo tempo, do ponto de vista do negócio e pessoas envolvidas, o maior benefício é otimização da gestão, afinal, administrar cada canal separadamente é muito mais difícil e menos efetivo. Ou seja, ganham a empresa e também o consumidor final.
3 – POR QUE IMPLEMENTAR O OMNICHANNEL?
Quem busca oferecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente e se destacar em um panorama cada vez mais competitivo, precisa implementar uma estratégia de omnicanalidade já.
Isso porque, hoje, há um traço muito peculiar entre clientes e usuários, a expectativa por interações e respostas rápidas, personalizadas e sem ruídos – e somente o omnichannel consegue acolher tais perspectivas com eficiência.
O consumidor do século 21 está sempre conectado, os brasileiros passam mais de nove horas por dia online, segundo o Relatório Digital 2024: 5 billion social media users, publicado em parceria entre We Are Social e Meltwater. Eles acessam a internet a todo momento, usam APPs e redes sociais para pesquisar e se comunicar com as marcas por diferentes motivos – e querem um atendimento personificado.
Logo, companhias que integram canais, além de atender às expectativas, conseguem:
– acompanhar o passo a passo do cliente na sua totalidade;
– ter acesso a dados de forma mais estratégica;
– identificar mais oportunidades;
– otimizar melhor suas operações.
O omnichannel permite ainda que seu negócio seja mais ágil e adaptável às mudanças no comportamento do cliente, oferecendo rapidamente novas formas de interação e serviço.
Para implementar uma estratégia omnichannel sua empresa precisa:
# Passo 1
Mapear a jornada do cliente, ou seja, entender todos os pontos de contato que o consumidor pode ter com o seu produto ou serviço e identificar onde a integração entre canais pode melhorar a experiência.
# Passo 2
Escolher a melhor tecnologia: Implementar plataformas de CRM, ferramentas de análise de dados e sistemas de comunicação que permitam a integração dos canais e o rastreamento das interações dos clientes em tempo real, como o GO360, da Ótima Digital, que citamos no começo desse blog post e ainda vamos te dar mais detalhes abaixo.
# Passo 3
Garantir que todos os seus colaboradores, especialmente os que interagem diretamente com os clientes, estejam aptos para trabalhar com as novas ferramentas e dar apoio para a manutenção da consistência da comunicação entre canais.
# Passo 4
Usar os dados coletados para personalizar a experiência do cliente e implementar automações que melhorem a eficiência, como chatbots ou campanhas de marketing direcionadas.
# Passo 5
Monitorar continuamente a eficácia da estratégia omnichannel e fazer ajustes com base no feedback dos clientes e na análise de dados para garantir que a experiência continue a melhorar.
# Passo 6
A execução de uma estratégia omnichannel é processo contínuo, exige uma combinação de tecnologia, pessoas e processos bem incorporados para se atingir o máximo potencial e entregar uma experiência realmente superior ao cliente.
4 – Vantagens do omnichannel
São muitas as vantagens em se adotar uma estratégia omnichannel. Garantir uma experiência de atendimento integrada e consistente em todos os pontos de contato digitais, reduzindo frustrações e aumentando potencialmente a satisfação, é uma delas.
Adotar a omnicanalidade traz ganhos valiosos tanto para a empresa que adota a solução quanto para os clientes que interagem com ela. Entenda:
## Vantagens para as empresas que adotam omnichannel:
1 – Maior eficiência operacional, graças à integração de canais, pois passará a gerenciar todos os seus pontos digitais de atendimento de forma unificada;
2- Automação e sincronização, por meio de sistemas, reduzindo erros e custos operacionais;
3- Personalização, redução no tempo de atendimento e, consequentemente, na resolução de problemas;
4- Fidelização e oportunidades de cross-selling e upselling;
5- Visão unificada, já que a empresa passa a centralizar todos os dados dos clientes em uma única plataforma, o que permite análises mais precisas de comportamentos e preferências, além de decisões estratégicas baseadas em informações consistentes;
6- Diferenciação da concorrência, pois a capacidade de integrar novos canais e se adaptar rapidamente às mudanças no comportamento do consumidor dá uma larga margem de vantagem.
## Vantagens para os clientes que têm acesso aos benefícios trazidos pelo omnichannel:
1- Experiência de atendimento mais conveniente;
2- Acesso multicanal, onde o usuário escolhe como e onde interagir com a empresa;
3- Zero rupturas na comunicação;
4- Interações mais coesas;
5- Mais relevância nas ofertas;
6- Maior satisfação e confiabilidade;
7- Resolução de problemas;
8- Suporte mais disponível;
9- Controle e autonomia sobre sua jornada de atendimento.
5 – Omnichannel no B2B e B2C
A integração de canais para experiências de alta qualidade não é exclusiva das companhias B2C (do inglês ‘Business to Consumer’, empresas que vendem seus produtos ou serviços diretamente para o consumidor). As B2B (‘Business to Business’, ou seja, empresas que fazem negócios entre si), também estão cada vez mais demandando essa integração em seus processos, o que se reflete positivamente em seus resultados financeiros.
Um estudo da McKinsey & Company, consultoria empresarial americana que aconselha empresas, governos e organizações, demonstra que companhias B2B que adotam omnichannel observam um crescimento significativo do lucro operacional (EBIT), alcançando 13,5%, em contraste com os modestos 1,8% daquelas menos digitalmente capacitadas.
Em síntese, a estratégia omnichannel pode ser aplicada tanto em B2B quanto em B2C, mas com abordagens e resultados distintos.
No B2B, a ênfase está na personalização e na construção de relacionamentos duradouros, com uma integração que abrange desde vendas online e offline até a coordenação dos canais de comunicação e atendimento ao cliente, como e-mail, telefone, chat e redes sociais.
No B2C, o foco está em proporcionar uma compra fluida e em diversos canais. Além disso, o atendimento ao cliente é central nessa estratégia, com a unificação de e-mail, telefone, chat e redes sociais para garantir um suporte ágil e consistente.
Empresas como a Nike e a Magazine Luíza são exemplos de implementação de estratégias no B2C. No B2B, Siemens e IBM têm explorado com sucesso o omnichannel para melhorar a experiência do cliente. Todas elas utilizam uma combinação de canais completa para criar uma jornada eficaz.
6 – Como escolher um parceiro para implementar uma estratégia omnichannel?
- Para saber se está fazendo a escolha certa na hora de definir qual será a empresa de tecnologia que irá desenvolver a estratégia omnichannel para o seu negócio, e qualificar o atendimento aos clientes em canais digitais, considere todos os pontos que vamos listar abaixo e terá uma decisão mais assertiva. Confira:
- Experiência: a empresa é comprovadamente experiente no desenvolvimento de soluções omnichannel, especialmente no seu setor de atuação
- Capacidade de integração: os fornecedores que você está cotando conseguirão integrar a nova estratégia com sistemas já existentes, como CRM e ERP?
- Personalização das soluções: as opções de customização atendem às necessidades específicas do seu negócio e clientes?
- Escalabilidade: os produtos propostos são escaláveis? Vão acompanhar o crescimento do seu negócio e as demandas crescentes de atendimento ao cliente?
- Suporte e manutenção: será oferecido suporte contínuo e serviços de manutenção para garantir eficiência no médio e longo prazos?
- Segurança de Dados: a empresa adota práticas robustas de segurança de dados para proteger informações sensíveis?
- Inovação: você está considerando um fornecedor de vanguarda em inovação? Ele utiliza tecnologias como inteligência artificial, análise de dados e automação para aprimorar o atendimento omnichannel?
- Casos de sucesso: a empresa pode apresentar estudos de caso e depoimentos de clientes satisfeitos que implementaram estratégias omnichannel bem sucedidas?
- Facilidade de uso: as soluções oferecidas são intuitivas e fáceis de usar tanto para sua equipe quanto para os clientes?
- Relação custo-benefício: há equilíbrio adequado entre custo e valor, garantindo que o investimento feito proporcione um retorno significativo?
Ao considerar os critérios que listamos, a possibilidade de você escolher um parceiro de tecnologia que realmente entenda as complexidades e necessidades do seu negócio, é muito maior.
Lembra que no começo deste artigo falamos que o Grupo Ótima Digital é uma referência no desenvolvimento de estratégias omnichannel? Pois bem, chegou a hora de aprofundarmos esse tema e te mostrar o que só eles podem fazer pela sua empresa.
7- Por que usar o GO360?
A Ótima Digital entende que, por meio da omnicanalidade, é possível revolucionar e, principalmente, humanizar a maneira como as empresas se relacionam com seus públicos nas centrais de atendimento.
Mas como isso é possível? A plataforma exclusiva do Grupo Ótima Digital, GO360, é completa e tem atributos que outras empresas do mercado não oferecem.
Ela foi projetada para consolidar texto e voz, por meio de SMS, RCS, WhatsApp, Messenger, e-mail, entre outros canais, gerando interações automatizadas, fluidas, eficientes e personalizadas, otimizando o tempo de empresas e dos clientes. E conta com muitos diferenciais:
# Gestão Simplificada
Integração total com plataformas de nuvem, CRM e software de gestão.
# Comunicação Integrada
SMS, RCS, WhatsApp, Messenger, Telegram, 0800, todos integrados com diferentes assessorias em uma única plataforma, com distribuição automática do fluxo de atendimento.
# Relatórios Padronizados
Recursos de inteligência analítica em relatórios padronizados para facilitar a visualização de dados, independente da quantidade de canais com que a empresa opera.
Um dos recursos especiais do GO360 é o Chat360, onde é possível controlar o fluxo e as filas de mensagens que entram nos mais diversos canais de comunicação. Cada uma dessas mensagens é direcionada para o atendimento automaticamente, conforme a disponibilidade e as regras que o seu negócio estabelecer no sistema.
Outro mecanismo disponível é o Bot360, que consegue gerenciar chatbots e automatizar os atendimentos com fluxos completos e complexos.
A IA – Inteligência Artificial aplicada na solução do Grupo Ótima Digital permite que o consumidor tenha uma resposta mais rápida e adequada a sua necessidade, aumentando a satisfação com o atendimento.
Empregando GO360 na estratégia omnichannel seus clientes também terão um tempo de espera otimizado na central de atendimento, graças ao controle das mensagens recebidas; conexão de todos os canais de comunicação, como ligações, chats e mensagens de textos; organização de filas de espera inteligentes, que direcionam o consumidor para o primeiro atendente disponível e, por fim, menos espera, o que gera mais satisfação para o consumidor.
O GO360 pode ser aplicado a diferentes modelos de negócio e mercados. Imagine uma empresa de telecomunicações que usa uma plataforma omnichannel para integrar seu atendimento telefônico, chat online e redes sociais. Um cliente relata problemas com a internet pelo chat. Ele pode ser automaticamente transferido para um atendente especializado por telefone, sem precisar repetir a situação. A companhia, por sua vez, pode utilizar os dados de todas essas interações para identificar padrões de adversidades e partir para soluções proativas.
No varejo, a solução da Ótima Digital também pode ser uma forte aliada na integração de operações online e offline. Da mesma forma, empresas de assessoria e cobrança passam a entregar um serviço de melhor qualidade para clientes com dívidas ao sincronizar todos os canais de comunicação e acessar o acompanhamento do histórico de interação com cada consumidor.
8 – Case Paschoalotto
Fundada com o propósito de proporcionar uma jornada integrada de ponta a ponta em todos os canais de atendimento ao cliente, oferecendo serviços que combatem a inadimplência no Brasil, a Paschoalotto é um caso de sucesso do Grupo Ótima Digital.
A empresa, com mais de 25 anos de atuação, conquistou ao longo de sua trajetória uma notável reputação em serviços de recuperação de crédito, atendimento ao cliente, relacionamento e inovação. E um dos fatores que contribuíram para tais conquistas foi, justamente, unir o que há de melhor em tecnologia com o olhar cuidadoso para o relacionamento. E a Ótima Digital é parte desta construção.
O Grupo Ótima Digital está presente como parceira da Paschoalotto desde 2014, disponibilizando serviços e produtos, tais como: plataformas de telefonia, SMS, RCS, GOMulti, WhatsApp, Agente virtual, Chatbots. Em números, a Paschoalotto realiza, por meio das plataformas da Ótima, mais de 20 milhões de chamadas, cerca de três milhões de SMS, além de R$ 4 Milhões em acordos, diariamente.
A importância da estratégia omnichannel na jornada do mercado de cobrança foi destaque recentemente no episódio 05 do GOCast, o podcast do Grupo Ótima Digital. E o convidado especial desse bate-papo foi Victor Hugo Miyashiro, gerente de Soluções Digitais da Paschoalotto.
Nessa conversa, você pode aprender ainda mais sobre o tema e como as soluções da Ótima tornam a comunicação nesse mercado mais amigável e eficiente, gerando conexão com o cliente final. 🎬 ASSISTA AQUI!
Quer implementar estratégias omnichannel na sua empresa e ainda tem dúvidas? Quer conhecer mais sobre a solução GO360? Consulte o time de especialistas da Ótima Digital, eles podem te ajudar!
